宾客意少舒的少

范文一:舒意轻扬一少年

采访俞舒扬没费多大劲头,倒是我的录音笔很不给力,这回出状况了,第一次在102教室,人也空心也闲,俞舒扬倒是极为淡定,滔滔不绝与我大侃文学,可惜我一点也没录下来。第二回在物理实验室,俞舒扬照样淡定,依旧滔滔不绝,我一边录音一边发问,不时还去管管录音笔,心里照样忐忑。半个小时的采访水到渠成。

要我说俞舒扬是个怎样的孩子,我对他的初步印象大概有以下这些方面。

率真的天性

“我也不急,没有强求自己,比如要如何珍惜时间,以少年时的积蓄铺垫未来……能够心无所想,这是一种体验。”在《闲暇日》一文中,我读到这样的文字,心里就有点惴惴不安,他也太淡定了吧。俞舒扬说他喜欢写随笔,这一点有点像他老妈。俞舒扬的妈妈是一个作家,专门从事城建文学这一块。大概有这样的家庭背景,造就了俞舒扬的“闲暇”。他的《沪行》一文写上海梅龙镇“血拼”:“我浑身只差裤子没买,其余全换了一遍,满足得乱蹦乱跳。”寥寥几笔,把一个少年满足于新鲜事物的狂欢写得惟妙惟肖。

我跟他聊莫言获奖有人跟风的事,想听听他对此事的看法。俞舒扬又是一番高论:“莫言获奖对于中国作家来说是一个利好,他为中国人增光添彩了,子孙后代也觉得光荣自豪。大家都追捧莫言,中国人太想获奖了,大家都纷纷效仿他,也不乏一些追名逐利的人,我觉得这样做是不好的。这些人否定了以前的写作模式和思维模式,把自己强行卷入莫氏写作风格中,这样是不好的。”

我惊诧于他的率真,一个15岁的男孩子能有这般识见,确实快人快语,痛快淋漓。不苟同,不随俗,在一边倒的莫言潮过后,也有敢说真话的孩子,让我想起《皇帝的新装》里那个小孩子。

幽默的笔法

俞舒扬善用幽默,他的话总是充满思辨,闪烁着真理之光。“国家的心思我大致了解,就是希望多培养几代人才,以后和俄、美讲话多点底气,不至于畏首畏尾的。”这是《且说作文》中的句子,作者解嘲现在的考试作文,他揣度教育者的功利心思,有点微辣,有点讥嘲。

其次,善用夸张手法。《沪行》中有这样一段描写:“老妈为了给我们父子拍照,轰隆一声,一个不稳,仰天长倒,屁股被大地温柔地摔成了四片。”看到此处令人喷饭,这小子也太搞笑了,他那作家老妈也会笑倒吧。幽默是一种智慧,貌似不惊人,常有惊人处。生活处处有幽默,文章中的幽默感能使文章添色。

《落差》中写小学和中学差别:“小学,吃饱了饭混天黑,游手好闲,悠然自乐,俞少,俞少,尽享风流倜傥;初中,成天忙得像条狗,火急火燎,上蹿下跳,舒扬,舒扬,好似末日逃亡(作业)。”读到此处不觉为作者的幽默感所哂笑,令人想起韩寒笔法,钱钟书的解嘲:你要是觉得蛋好吃就可以,何必去管那只生蛋的母鸡是谁呢。啊啊,这也就是俞式幽默吧。

犀利的思想

我问他流行文化如《江南style》与流行文学的关系如何。他说,流行文化如网络小说,闪小说是时代的产物。阅读这也就是图一时之快,大家看过一遍也就是当玩笑一样过去了。很难成为千古绝唱,值得源远流长的东西不多。有些网络小说,只要看看前几分钟你就能知道后面的内容了;经典的就不一样,你看看前面的你不知道后面是什么,将会发生什么,你读一遍是一个意思,再读一遍,感觉又不一样了。

俞舒扬说的其实是指经典文学和流行文化的关系。我十分欣赏他的成熟老道,在很多人崇尚快餐化的文化阅读,沉醉在《盗墓笔记》《斗罗大陆》这样情境中猎奇猎艳,似乎是一种潮流。《江南style》歌舞的走红领跑了潮流文化,《斗罗大陆》也掀起网络阅读狂潮。俞舒扬对此没有被冲昏头脑,他看到了流行之后的衰势,他为这种快餐阅读带来的功利深感忧虑。

对于当前作文现状,俞舒扬认为,不同的人,不同的民族,都能感受到不一样的世界。那么写作所代表的,也是各种各样的心灵。那么有谁可以说,心灵是“文体不限,诗歌除外,不得出现真实的教工、学生、老师姓名,字数在600字以上”?这可以说是我们中国人独有的“特色”。将各种令人过敏的药品,强行注入学生的精神世界,强加他们治愈一种本该发扬的文海随心。这段文字虽有点埋怨多于理性,但也是小作者推崇思想自由,表情达意的可贵箴言。确实如此,考试作文太过功利,那种一篇文章定终生的写作背离了文学的率性自由主张,给写作者以禁锢,同样也束缚了真正的写作。

采访到此结束,而我对俞舒扬的关注将会一直延续着。短短五年间,他从2007年《副班长撤了》一文入选年度《浙江小作家 作品选Ⅱ—C》到2012年7月荣获第十三届中国少年作家杯全国征文大赛一等奖,并荣获2011年百名少年小作家荣誉称号、中国少年作家班十佳学员,俞舒扬获得了数十种荣誉。2011年下半年当选为中国少年作家班浙江省分会理事。2012年1月成为杭州市作家协会青少年分会会员。

我问他今后有何打算,他仍然舒意轻扬地告诉我,像现在这样每个礼拜写作文,一直不停地写下去,参加各种比赛。“将来我不会去专门写作,因为我的理想是去当一名公务员,公务员也是需要写作能力,也是要训练会说话的。当公务员一样可以写作,事业爱好并进,不会影响到我自己”。

我禁不住会心一笑,这个小子不一般哦!

(作者为杭州市育才中学语文教师)

范文二:西湖生意成功后的客流量是多少

西湖生意成功后的客流量是多少?

西湖生意成功后的年客流量达3000万,我觉得提出要限制客流量上升。

西湖生意成功后景区交通制度如何?

西湖生意成功后交通很拥挤,我们小对曾问太不方便。

西湖生意成功后景区的变化,和保护情况?

西湖生意成功后景区的的变化很大,为游客有一个舒适的椅子。保护也很好,为树木做西湖生意成功后杭州市民与外地游客的文明程度? 西湖生意成功后杭州市民来游玩的也不少,外地的游客很不礼貌,对西湖乱扔垃圾,有了保护的草地还是被游客踩踏。

西湖生意成功后工作人员的服务情况? 西湖生意成功后工作人员也多了,但是对与真么多的游客他们也束手无策,我们也曾问过游客,他们说想找地方游玩,但不知道在哪,连一个指路的也没有。

小组游西湖

我们组队来到西湖,我们沿着西湖走过,看见许多垃圾在水面上浮着,发出淡淡的恶臭。我们想:这是谁弄的啊?这么没素质。

我们边走边看许多游客都很没素质,他们明明看见有拦着的绳子却还跨过去,随手摘几朵桂花,把吃过的东西乱扔,我们突然很爱惜西湖,看着它被玷污。我们决定出手,捡垃圾。

经过30分钟的努力,我们这么渺小的力量根本没用,西湖还是那么的脏。

游客们好像不在乎似的:反正不是我们的景区,我们乱扔也没关系。

我的感想,

西湖日益壮大,也变得更美可是游客们却不是很爱惜着来之不易的美。请大家尊重西湖。

范文三:水流花开王少求和伊舒拉的少求书屋

上世纪60年代的纽约,“大地艺术”萌芽。大地艺术家主张返回自然,以大地作为艺术创作的对象。无独有偶,人文集粹的杭州也有一对大地艺术家夫妇——尹舒拉和王少求,他们在自家的前庭后院用花草树木诠释着中国文化里的“精神山水”。

这个家用王少求的名字命名,叫做“少求书屋”,很多名人诸如艾青、杨可杨都曾对此书屋题过匾额和楹联。每年大概3、4月份梅花盛开的时候,文人雅士集会于此,吟咏诗文,议论学问,这是每年一度的“梅园雅集”。

舍南依梅吟诗,扫叶烹茶逗猫,乐也

少求书屋拥有前庭和后院,前庭面积100平米左右,后院大概六、七十平米,都由王少求一手打理,尹舒拉是她的助手。王少求称前庭为“梅园”,是书屋的正门,院里的老梅树大概有七八百年的历史,是一株大约和王冕同一时代的荒村野梅。陆务观所谓“驿外断桥边,寂寞开无主”,说的就是这种梅花。这珠梅花从家乡兰溪移植而来,旁边又嫁接一株新梅,植在此地大概也有5年啦,加上朋友送的2株盆栽梅树,这里被称为“梅园”是名副其实的。

挨着老梅树的是一汪水塘,塘中的荷花正亭亭而立,连接自来水的水管向塘里注入水源,淅沥咕咚,夜晚的蛙声,塘中鱼儿的跳跃生,鹧鸪飞过我们头顶的天空,中国古典音乐、绘画就是这种自然境界的外化,“外事造化,中得心源”。院里还有另一个储水的小池塘,以前是用来养鹅的,白鹅游走于院子里,不时地有鹅蛋滑落在泥土中、草丛里。

南墙边是一排南瓜藤,从搬进这栋别墅以来,在南墙边种南瓜是他们一直的习惯,可以结出三、四十斤重量的果实,因为这条道路经常有人经过,所以王少求对南瓜持“开放”的态度,谁都可以带一个回家。送人玫瑰,手留余香。

她并不认为观赏类的植物就是美丽的,相反,可以结出果实的植物她认为更有美学价值,比如桃花,开花后结果,果子一样很美,延长了观赏期。黄瓜、茄子、辣椒、番茄、丝瓜、桃树等蔬果作物打破了“花园”的单调,都顶着果实,烂漫在夏季。王少求摘了几颗西红柿,递给我,咀嚼在嘴中,酸酸甜甜,别有一番滋味在心头。

舍北旁蕉读卷,练书摇竹枕潮,悠哉

王少求自称,如果说我的工作室也玩一点概念的话,那就是后门了。后门朝北而开,依着小区的环形大路,因此无论公卿贵族、客官亲朋、车马步履统统从后门而入后院再进工作室。后院有紫藤一架、绿梅一株、翠竹数竿、卧石一条、半成品装置两件。这两件装置是王少求对媒介的开拓,一个传统画家从绢尺扇面之上转向了更开阔的大自然,木材、玻璃、小区里的游泳池……大抵因为她心中有自然,才会在传统之上做这么大的突破。将后门作为必由之路,又将它布置得轻松自在,同时又用一种潜移默化的仪式感进行悄悄的心理暗示:走后门不再是府衙的专利。

采访这天,刚刚下过雨,我们从此门进入,那株桃树细长的叶子覆着雨水,桃叶颇似柳叶,仿佛时空置换,我们走入了“渭城朝雨浥轻尘,客舍青青柳色新”的意境。这株桃树也不种在院中,而是门外,可见主人的开阔胸襟,树是我栽,我只收获乐趣,果实随缘。

而王少求也恰恰收获到了这种乐趣,她有一个快2周岁的孙子——尹奕之,尹奕之看着桃树开花,花落地,他也知道开花是可以结果的,落叶是要归根的,还有院子里的笋,春天顶着牙尖漏地,竹子是这样长成的。而很多其它同龄的小孩子是不知道叶、果子、树之间的这种彼此成长的关系的。

我们赶上了舍北紫藤结荚。这种四时之景各有不同,四季经纬分明的植物在北院里诠释着“春山淡冶而如笑,夏山苍翠而如滴,秋山明净而如妆,冬山惨淡而如睡”的神韵。

一屋、一狗、一猫、一前一后一园,尹舒拉、王少求这两位各具强烈个性、令人羡慕的夫妻画家,尹舒拉略带忧郁的水墨和王少求明快爽朗的色彩,描绘真诚的生命和美好的生活。少求书屋里的“园”不同于西方的植物园,而是陶渊明诗歌般的田园,重新审视恩赐我们生命和万物的世界。

范文四:少数的意义

一平:

六月四日的信收到了,我一直在期待着它。上封信因你未说是否能将信寄到美国,故我还是寄到波兰了。本月七日,是周六,上午我意外地接到了食指的电话。这是他第一次从福利院打来电话。问到写作,他说他近日写了一首短诗,叫《中国》。给我朗读了一下,大约十句左右,有“饱览沧桑但却精于世故/历尽艰辛可又不失善良”的句子。他说太短了,应该再有几句。他的声音涩哑,绵浊。想象电话那端的他,心情很沉重。这种感觉,读你的信时,又复现了。

艾青有一首写“回声”的诗,那时看过以后,最后两句一直未忘:“千万别跟它吵架,/最后一声总是它的。”后来我一直用“最后一声总是它的”,喻示我与外界的关系。你的信,让我再次想到这句诗。我们能够容忍他人给我们带来的不快或损害,但我们无法忍受自己给他人造成不快或损害。我想,这大概就是你说的“命运”。最近,我读了茨威格的《俄罗斯之行》,他这样概括俄罗斯的本质:俄罗斯战胜一切,靠的就是一种忍受无限痛苦的神秘能力,一种坚忍的、默默的和在内心深处所信仰的忍耐。“这是它特有的,无与伦比的力量。”是的,只有俄罗斯的托尔斯泰,才会讲出“想到我有一个敌人,我便痛心疾首,不堪忍受”这样的话。我们都热爱俄罗斯,热爱托尔斯泰,这不是完全偶然的。

还是茨威格,他有一篇《乔伊斯的批注》。谈到这部书的缘起,他说:“某种邪恶就是根源。”茨威格认为,在乔伊斯身上,从青年时代起就潜伏着一种憎恨、一种心灵创伤的初期浸润,他后来所写的一切都是对都柏林的报复。在这部一千五百页的“天书”中,“找不到十页欢快、奉献、善良、友好,全都是讽刺挖苦”(他说,将其称作我们时代的荷马,“比比萨斜塔还要偏斜”)。这篇文字坚定了我近来的一个看法,即作家的写作面貌除了带有时代的、社会的及民族的烙印外,更主要的取决于他们个体生理和精神的差异。比如同时代、同国度的爱默生与坡,托尔斯泰与陀斯妥耶夫斯基,罗曼・罗兰与普鲁斯特等。同样,一个读者(作家)欣赏或认同哪个作家,也取决于他与作家在生理、精神上是否类同或呼应。同时加西亚・洛尔卡,博尔赫斯“从来就欣赏不了”他,而布罗茨基在西班牙语诗人中却首推洛尔卡。许多读者怀着“朝圣”一样的心情不远万里拜访过托尔斯泰,但托尔斯泰也收到过读者(一位外国妇女)寄给他的绳索――让他不要再用他那“没完没了的不满和愤怒”来折磨自己,折磨人类,最好赶快结束自己的生命。

上半年我读到一本对我具有很大意义的小书(它增强了我的信心),即弗兰克的《人生的真谛》。弗兰克是继弗洛伊德和阿德勒之后,维也纳第三心理治疗学派创始人。他是纳粹集中营的幸存者。关于这本小书,他说:“我只是想通过具体事例告诉读者,任何情况下,即使在最悲惨的境遇中,生命始终具有其潜在意义。”而当一个人领悟到生命的意义和目的,就会有意想不到的无穷力量。在这本小书的结尾,弗兰克说,弗洛伊德曾断言试让一些截然不同的人同样面临饥饿,随着饥饿感的刺激增强,一切个人差异都将渐趋模糊,代之而起的将是所有人都表现出一种不可遏制的冲动。“谢天谢地,弗洛伊德不必身临其境了解集中营。在那里,‘个人差异’并没有‘渐趋模糊’,而是相反,人们的差异越发明显;无赖或圣者,各显出他们的本来面目。”他最后强调,今天我们不必为使用“圣人”一词而犹豫(他列举了集中营的事例),“确实,圣人只是少数,而且始终将是少数。但我却从中感受到一种特殊鞭策,激励人们加入少数。因为世界状况不佳,除非每个人都竭诚努力,否则,一切将更为恶化。”

现代人类具有一种被科技进步助长的顺应和放任本能的趋向,而人们乐于把这种生物本能当作“人性”(《濒临失衡的地球》作者阿尔・戈尔即说:“我对全球环境危机的研究越深入,我就越加坚信,这是一种人类内在危机的外在表现”)。精神分析主义等等的诞生,使人们找到了否认或抹杀人类个体之间差异的依据。现在人们喜欢用“做秀”和“面具”两词,来表现自己矫枉过正式的对历史与现实的怀疑主义。这种绝对的怀疑主义(否认存在过高尚的人,认为圣贤或伟人都是后人美化出来的),不仅带着一种亵渎色彩,也使人们放弃了“内心精神上提高”的自我完善的努力。“看风的必不撒种,望云的必不收割”,它表现在文学上,是使手段丰赡的现代文学丧失了一种宝贵的东西。俄国作家罗扎诺夫曾说,论驾驭语言的高超技巧,托尔斯泰没有普希金的多姿多彩,没有莱蒙托夫的精雕细刻,没有果戈理的淋漓尽致,但托尔斯泰超过他们三人的是整个生命的高尚和严肃,“我们中间没有谁能像他那样执著于崇高、伟大的理想。这是他胜过所有作家的地方”。作为个人,我们都有自己偏爱的作家;但对于人类来说,无疑没有哪个作家比托尔斯泰更伟大。

遥祝平安!

苇岸

一九九七年六月

范文五:少做让顾客更满意

如今,排在顾客投诉榜第一位的便是糟糕的服务,包括等待时间长、服务缺乏人情味、时间和地点安排极不方便,等等。为了让顾客更满意,有些公司借助新技术开发出了高效、创新的服务模式。

新兴的网上医疗保健服务公司“你好健康”(Hello Health)就是一个最好的例子。用一些人的话来说,这一平台已经成为基础医疗的新型商业模式,帮助医生获得在医保系统内外行医的所有服务报酬,同时为患者提供更出色也更能负担得起的医疗服务。“你好健康”主要是合并了与运营诊所相关的行政事务,包括安排就诊时间、开具账单、维护医疗记录等,加强了患者对自己就医体验的控制,从而减轻了医生的服务负担。患者可在初诊的数小时后通过电子邮件、即时通信或视频聊天向医生咨询,而无须像以往那样穿街过巷,等上很长时间,然后面对面说上几句就草草了事。“你好健康”还提供可靠的在线获取化验结果、保存个人病历、更新处方等服务。

“你好健康”模式很大程度上是建立在这样的理念上:比起政府或机构改革,患者和医疗服务提供商更有可能解决医疗保健系统出现的问题。它还强化了医疗专业人士的共识:鼓励患者改变行为的最有效方法就是让患者对自己的健康负责,医务人员的工作是帮助他们做到这一点。如此一来,患者的期望值变了:以前他们总是想着医生如何“治好我”,现在他们想的是医生如何来“帮助我”。

听起来很耳熟吧?许多行业中,顾客的心态都在从“为我做”转变为“和我一起做”。无论这是否可归结为自助(DIY)文化的兴起、经济不景气时的节俭、服务的同质化、移动通信设备的激增或者其他各种因素,协作式服务(collaborative service)对公司的好处就是:帮助你满足顾客需求并提升利润率。这是一个双赢的局面,如果公司不能认识到人们越来越希望掌控自身体验,它就会丧失市场机会。下面我们来看看协作式服务究竟是什么,它如何运作,以及行业领头羊如何利用这一模式找到市场机会、重建新服务类别、拓展顾客接触渠道,以及随顾客需求的变化而发展。

服务经济的新模式

在服务业的鼎盛时期,“服务”一词的真正意思就是“服侍”,这从丽思卡尔顿(RitzCarlton)连锁酒店的座右铭“淑女和绅士服侍淑女和绅士”(Ladies and gentleman serving ladies and gentleman)中可见一斑。尽管在某些领域里仍存在这样的服务思想,但今日的顾客更倾向于把“全方位服务”看成一种偶尔才享受,甚至是不必要的奢侈。顾客不愿被人伺候,他们越来越想掌控自己的体验。今日的顾客了解更多,期待更多,付出的注意力也更多,他们开始把服务提供商视为“看门人”或伙伴,而非助手或仆人。具有创新精神的公司正在学习何时不给顾客挡道,帮助他们完成自助服务。

协作式服务撷取了DIY模式的最佳元素(工具和自由),也撷取了全方位服务模式的最佳元素(个性化、快速的结果),并尽可能地去除了它们各自的缺点。DIY的特点是妥协和取舍,而协作式服务则是让顾客决定何时以及如何参与一项服务――这与他们作为全方位服务接受者时所扮演的被动角色形成了鲜明对比。在协作式服务中,顾客成了服务提供商的积极协作者,共享服务及其结果的所有权,这就确保了体验能符合他们的需求。换句话说,公司提供工具和环境,让顾客来想象和创造他们想要的体验。

协作式服务必须通过合理安排人员、空间和工具等多种渠道来完成。它不像奢侈的全方位服务那样需要配备众多的服务人员,也不需要达到那些难以企及的高标准。它摆脱了服务标准的传统束缚,使得公司能够创造出独特的服务内容。人们自己为自己服务,不仅比你为他们服务更好、更快,而且他们会觉得自己很能干,这有助于创造出更有意义也更完满的结果。尽管没有哪两种协作式服务看起来完全一样,但顾客与服务提供商的协作关系都具有一些共同要素:邀请顾客参与,提供参与工具与规则,持续对话。

我们以高端化妆品零售商丝芙兰公司(Sephora)为例,对这些要素一一阐述。丝芙兰的协作式服务体验让现代美容产品柜台面貌一新,它将高端美容产品从柜台后面、从只懂某一品牌的专家那里解放出来。它邀请顾客参与的做法奠定了服务体验的基调。

邀请顾客参与有多种方式,从含蓄到公开,不一而足。丝芙兰顾客起初会受到两种邀请:首先,店面布局让售货员(又称“美容专家”)与购物者处于平等地位。不像传统的百货店柜台,丝芙兰给顾客提供了与员工一样接触产品的机会:没有什么产品是藏在柜台后面、拿不到或禁止顾客接触的。另外,美容专家在店内走动,现场就各种美容产品回答问题、满足顾客的请求。其次,购物者一进入店内,就会得到一个篮子。公司通过这一简单举动邀请她们自己搭配要买的美容产品,包括搭配不同品牌。这些邀请都是为了让顾客能够控制自己的服务体验。

提供参与工具可进一步促使顾客在体验中扮演主动角色。丝芙兰在每条走廊的尽头建立了化妆站,让顾客可以进行任何样品的试妆。每个化妆站都装有一面镜子,并提供化妆棉、置换品、纸巾和卸妆水。这些工具“邀请”顾客在无压力的状态下试妆,也通过让顾客自助的方式卸除了丝芙兰员工的压力,顾客可以在需要时再请求员工帮助。

在任何建设性的合作关系中,双方都需要明确角色和职责。这里的“双方”就是服务提供商和顾客。尽管我们将这些角色和职责定义称为“参与规则”,但请勿将它们视为“规则”,而是把它们看成一种提示,引导顾客如何使用参与工具。在丝芙兰案例中,让顾客在不受监督的状态下使用样品,需要对她们有一定程度的信任。这时,如果设定几条简单的规则,公司会很受益:把标记清晰的样品打开后放在每款待售产品(仍旧密封在盒子里)前面,这会鼓励顾客文明使用。同时,化妆站的供应品亦鼓励卫生行为,妆台旁边有随手可及的垃圾桶,引导顾客自己整理收拾干净。

丝芙兰与顾客之间的持续对话有助于将双方的互动从“交易”转变为“关系”。这种方式能帮助服务提供商加深对顾客的了解,并随时对其需求变化做出回应。当然,重要的是,对话应让顾客感觉诚恳,并对她们有帮助,而不能让她们觉得这只是服务提供商的一种营销工具。例如,顾客应当看到相关证据,证明自己的反馈确实能够促使服务提供商及时做出有意义的行动。丝芙兰的“美容内行”(Beauty Insider)项目向会员提供奢华装样品、获得未来免费赠品和购买优惠的积分,以及基于历史购买记录的产品推荐。该项目最近还做了一款名为Beauty to Go的手机应用软件,它能让顾客在手机上查看购买记录和账户信息。丝芙兰还提供产品手册和产品演示、礼品登记以及Facebook上的美容建议链接。

这一协作服务模式帮助丝芙兰赢得了巨大的市场份额:自从它1998年进入北美市场后,其母公司路威酩轩(LVMH)已经在美国和加拿大开设了350多家门店。公司表示将继续在其运营的所有地区扩大领先优势,最近它还打入了一个颇有潜力的新市场――拉丁美洲。

从顾客的角度看问题

老牌企业可以通过以下三种途径来开展协作式服务:重新打造普普通通的顾客接触点(touch point),将服务内容延伸至新的接触点,随顾客需求变化而发展。与此同时,新创企业也可以采用这种方法彻底改造整个业务类别。

“快捷-休闲”餐馆行业的先驱Panera Bread公司是特别成功的一例。自1981年成立以来,该连锁店已从圣路易斯市(St. Louis)一家不起眼的面包房,发展成为该行业最大的公司,在加拿大和美国拥有1,400家门店、5万名员工以及30亿美元的销售额。Panera的协作服务模式让就餐者来挑选精美优质的食物,然后通过选择“外带”或“堂吃”,自己决定是快速地还是悠闲地就餐。它还提供免费无线上网服务,并鼓励顾客在餐厅内开展社交活动,例如召开商业会议或组织书友会活动。这种协作服务模式介于快餐店的非正式自助与正式的全桌服务之间。在这种模式下,公司要求顾客共同承担起创造更佳体验及结果的责任。

Panera公司的CEO比尔・莫尔顿(Bill Moreton)五月份对餐饮行业杂志QSR说:“我们热衷于改善顾客体验。我们做出的每一项决定都先从顾客的角度去看,然后从运营者的角度看,最后才从成本的角度看。”Panera并非唯一从协作式服务中获益的公司。根据最近的《明特尔报告》(Mintel Report),新兴的“快捷-休闲”餐馆是餐饮业增长最快的细分市场之一,自2006年以来销售额增长了30%,光顾率可与提供全方位服务的休闲餐厅匹敌。

对老牌餐饮企业而言,以协作式服务获得增长的另一种方法是拓展新的顾客接触点。必胜客(Pizza Hut)的“比萨跟踪”(Pizza Tracker)在线体验,就是在原本没有服务的地方提供了服务:必胜客网站给顾客提供了一个窗口,让他们跟踪比萨订单的每一个步骤,从生面团开始直到送餐上桌,不仅跟踪整个过程,还跟踪负责其就餐的人员。“比萨跟踪”带来了某种偷窥的愉悦,但它也强化了顾客对控制的需求,让他们能够了解订单的进展和预期的上桌时间。

通常,在食品服务领域,各个服务提供商的接触点都是千篇一律的,它们既不能让公司独树一帜,也不能让顾客感到欣喜。经济舱内的航空食品和饮料服务就是这样。空乘人员事先在推车里装载好食物和饮料,然后推到过道里,他们决定了服务的对象、内容、时间和次序。维珍美国航空公司(Virgin America)重塑了这一模式:它引入了机内订餐系统,将控制权交给乘客。乘客无论何时需要,都可以通过前面座位靠背上的屏幕,点小吃和饮料,挑选范围包括Toblerone巧克力和Patron龙舌兰酒等流行品牌。任何非免费赠送的食品饮料,用信用卡刷一下就可以了。维珍的机内订餐系统将一个普普通通的接触点转变成了特色鲜明的服务机会。

宜家(IKEA)是彻底改造业务类别的一个经典案例。这家瑞典零售商将原本需要8~10周服务的家具购买体验,转变为从头到尾的协作式服务体验,让喜欢DIY的顾客得到即时的满足。此举使得宜家成功地从全世界的众多竞争者中脱颖而出,创造了顾客日渐喜爱、能够产生品牌联想并一再光顾的接触点。宜家的服务方式是其品牌体验的核心,它的门店已远远不只是一个家具采购场所。有些顾客来到宜家,仅仅是为了在家庭式氛围的自助餐厅里就餐;有些顾客只是在开始室内装修之前,从宜家的示范生活空间中寻找灵感。宜家的新口号 “改善你的生活”(The life-improvement store)体现了其标志性服务已超越家具业的原有内涵。

随着世界各地顾客的需求变化,宜家也在不断发展,这给公司带来了更多销售收入(截至2010年末,宜家的销售额增加了7.7%,达到231亿欧元)。由用户运营的网站IKEAHackers.net跟踪人们定制宜家家具的诸多方法,它不仅源源不断地提供新点子,丰富顾客体验,也帮助宜家了解如何更好地为不同市场的顾客服务,继续开发产品种类,让品牌持续成长。

我们在其他许多行业也看到了通过协作式服务彻底改造业务类别的例子。总部位于佛罗里达的PODS搬家公司(Portable On Demand Storage)弥补了自助租赁卡车模式和全方位服务搬家模式之间的缺口,从而抓住了搬家市场的机遇。该公司意识到大多数人都想自己有充足的时间仔仔细细地来打包,于是它决定只为顾客提供搬运和仓储服务,打包工作则让顾客完成,从而在一个原本同质化的饱和市场上创建了一个新的服务类别。全方位服务和自助搬家两者都有一些“痛点”:比方说,每次搬家时间都安排得非常紧,需要协调物流;装货、卸货都十分匆忙;不得不建立多余的存放中转站;顾客在已经很复杂的搬家时间表中还要考虑第三方的日程安排。于是,PODS重新思考了自己的服务角色,用协作式方法来消除这些痛点,为搬家公司创造了一个无需物流的选择,为租赁卡车增添了灵活性和安全感,也为顾客带来了无压力体验。2010年,PODS在英国签下了第一家加盟店,并继续在加拿大扩张。到目前为止,它的网络已经处理了超过25万宗的长途搬运和100多万次递送。

发现协作式服务的机遇

正如PODS和其他公司的例子所示,协作式服务为公司和顾客带来了双赢:公司可以重新配置资源,提供更个性化、更有意义的服务,培育顾客的信任感和忠诚度;而顾客可以获得更出色、更经济、更贴合自身需求的服务。

要发现适合你们公司的协作服务模式,我们建议从以下三个步骤的自我反思开始。

第一步:为重新聚焦或重新分配资源,你需要考虑自己应该提供的主要服务。问自己:哪些接触点是顾客宁愿自己完成工作的?哪些接触点是顾客不能自己完成工作,而我可以为他们提供服务的?我们一起协作的话,怎样才能做得更好?

第二步:为建立信任和忠诚,你需要认真检视一下自己与顾客的关系。问自己:顾客对我的信任是不是有所保留?假如有,是什么?我该如何更好地将公司利益与顾客利益保持一致?如何让我的顾客参与协作式服务?记住:参与的顾客是忠诚的顾客。

第三步:为提供真正个性化的、有意义的服务,你需要了解顾客。考虑他们接受你服务的全部“旅程”,设法找出那些动情的时刻。问自己:在那些颇有意义的接触点上,我们如何提供更好的支持?而在那些纯粹的交易接触点上,我们该如何更好地为顾客提供支持――这时我们或许只需退到一旁,免得碍手碍脚?

许多公司仍深陷在各自行业的传统服务模式中,尽管这些模式可能不切实际,或者对顾客而言并不合适。它们为了提高自己的评级而不断提供更新更好的服务,由此陷入了一种恶性循环。与其这样,我们倒是建议公司与顾客合作,以提高他们的满意度。从“你好健康”、丝芙兰、Panera和宜家这些公司的例子可以看出,协作式服务不仅可以打破小幅改进服务的恶性循环,还可以将服务从“做生意的成本”转变为“标志性的品牌接触点”。由于协作式服务将唯一的“好”标准扩展为众多标准,每一项标准都对应特定的顾客需求,因此,服务现在成了各公司之间的重要差异点。

协作式服务让公司有机会打破陈旧的服务模式,发现对顾客有意义的东西,并运用自己的想象力去设计能改变业务类别的服务形态,不仅为人们提供更出色的服务,而且使自己的业务更加精简高效,让自己的品牌更为人称道。

翻译:唐海东

观点概要

许多行业中,随着顾客越来越希望掌控自身体验,协作式服务渐渐兴起。所谓“协作式服务”就是公司提供工具和环境,然后让顾客来想象和创造他们想要的体验。顾客可以自行决定何时以及如何参与一项服务。

老牌企业可以通过三种途径来开展协作式服务:重新打造普普通通的顾客接触点,将服务内容延伸至新的接触点,随顾客需求变化而发展。与此同时,新创企业也可以采用这种方法彻底改造整个业务类别。

协作式服务为公司和顾客带来了双赢的局面:公司可以重新配置资源,提供更个性化、更有意义的服务,培育顾客的信任感和忠诚度;而顾客可以获得更出色、更经济、更贴合自身需求的服务。

顾客的四大基本需求

最成功的协作服务模式满足了顾客的四大基本需求,从而使顾客产生了对公司的信任和对品牌的忠诚。

控制感

当人们感到自己拥有控制权时,他们就变成了“专家”用户,相信自己有能力取得成功。这会带来反复参与(业务)和长期忠诚。

主人翁感

当人们产生了主人翁意识,觉得自己有责任控制局面,他们就会更深入地参与一项服务或品牌,建立起情感联系,而且想把这种体验融入自己的生活。

充实感

人们往往会寻求那种能超越交易,帮助自己学习和成长的体验。当顾客获得了新知识或新技能而感到“充实”时,他们就更有可能与他人分享自己的体验,并推荐你的服务或品牌。

价值感

人们往往愿意为价值而放弃奢侈。他们多半将协作式或自助式体验视为能够体现自己价值的时刻,而不是一种妥协。

范文六:宾客意见卡

宾 客 意 见 卡

GUEST ROOM GUEST PROSPECTUS 尊敬的宾客: 您好!欢迎您的光临!愿您在本酒店入住期间能留下美好的回忆… … 敬请您提出宝贵意见和建议!

宽带上网

BROAD-BAND INTERNET 欢迎体验我们为您提供的 免费宽带上网服务 请将您的电脑设置为 “自动获取 IP 地址” Welcome,to experience our Free broad band service Please set up your computer’s IP address as: “utomatic searching for IP address” 备注:宽带连接状态视本地电信公司网络状态而变, 酒店方对于断线造成的数据丢失不负责任 Note:Broad-band connection is subject to the wed Status of the Tele-communications Bureau in this city.The hotel will net be responsibie for any data loss caused by disconnection.

客房服务

GuestRoomServices 前台接待: Reception&Services 房间清洁: Cleanliness of room 浴室用品: Bathroom amenities 设施质量: Facility quality 服务质量: Service quality 宾客留言 Guest word

很好 Very good

需改进

Good Improvement Poor

☺ ☺ ☺ ☺ ☺

姓名(Name)___________________房号(Room number)___________ 工作单位(Units)________________电话(Tel)____________________

范文七:宾客意见书

宾 客 意 见 书

姓名Name: 抵店日期 Arrival date: 房号Room number:

电话Telephone :

※客房设施及服务

※其他问题 General Questions 是Yes 否No

1、您曾经住过我酒店吗?

Are you a returning guest of us?................ □ □ 2、您选择我酒店的原因是 Why did you select us

①、做生意方便

Best location for business…………... □ □ □ □ □

Bedroom Furniture 客房清洁卫生

□ □ □

※印象IMPRESSION Room Cleanness

整体上,酒店是否达至阁下之要求? On an overall basis, how did our hotel meet our

expectations? 满意□ 一般□ 差□  Good□ Average□ poor□

※接待服务RECEPTION & SERVICES

阁下是否得到有效而礼貌的服务? How efficient and friendly was the service you

received? 满意□ 一般□ 差□  Good□ Average□ poor□

行李生Bellboy □ □ □

收银员Cashier □ □ □ 接待员Receptionist □ □ □

大堂副理 AM □ □ □

商务中心

Business Center

□ □ □ 接线生 Telephone Operators

□ □ □ 服务态度 Service Attitude □ □ □

服务效率 Service Efficiency □ □ □ Service Centre

客房中心 □ □ □ 洗衣服务

Laundry Service

□ □ □ 客房设施及用品

Bathroom Fittings& □ □ □ Amenities 房间舒适度 Overall comfort □ □ □ 服务态度

Service Attitude

□ □ □ 服务效率

Service Efficiency □ □ □

②、通过酒店广告或订房网

Through our advertisement..………... □ □ ③、房价适当

Attractive rates..…………………….. □ □ ④、优良的服务

Good service…………………….….. □ □ ⑤、参加在这里举办的某一会议或活动

Attending a conference/convention…..□ □ 3、您会再度光临我酒店吗?

Would you return to Wealth Hotel?

肯定会再来 也许 肯定不会

Definltely □ Likely □ Definitely not □

意见 COMMENTS

请阁下提供其它建议及意见,以便我们为您提供更

优质的服务。

Please suggest other comments which would provide a higher quality service for you.

以上资料将严格保密,并只用于酒店内部评估。 The above infirmatiom is strictily confidential and will

be used internally.

范文八:手术室舒适护理模式对提高患者满意度及减少并发症的意义

[摘要] 目的 探讨在手术室护理中采取舒适护理模式对提高患者满意度、舒适度及减少并发症的意义。 方法 选择南方医科大学第三附属医院2011年5月~2013年11月麻醉科所收治行手术治疗的患者共96例,作为本文的研究对象,按照随机数字法详细分为研究组与对照组,每组48例,对照组患者予以常规护理,观察组则在常规护理基础上采取舒适护理模式,比较分析两组患者的症状自评量表评分即SCL-90评分、患者的舒适度以及对护理的满意度,总结并发症情况。 结果 研究组患者抑郁、焦虑主要因素评分为(1.66±0.48)分与(1.56±0.52)分,要显著低于对照组,差异有统计学意义(t = 3.841,4.131,P

[关键词] 手术室护理;舒适护理模式;满意度

[中图分类号] R473.6 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210(2014)02(c)-0127-04

The significance of comfortable nursing model to improve patients' satisfaction and reduce the complications

YANG Yimei SONG Fuhu▲

Department of Anaesthesia, the Third Affiliated Hospital of Southern Medical University, Guangdong Province, Guangzhou 510630, China

[Abstract] Objective To explore the significance of comfortable nursing model to improve patients' satisfaction and reduce the complications. Methods A total of 96 patients with surgical treatment in Department of Anaesthesia of the Third Affiliated Hospital of Southern Medical University from May 2011 to November 2013 were chosen as the research object of this article, according to the method of random numbers, they were detailed divided into research group and control group, each group of 48 cases, and control group patients were given the routine nursing care, observation group on the basis of conventional nursing were given the comfortable nursing mode, comparative analysis of two groups of patients the self-assessment lists of symptom score of SCL-90 score, the patients' comfort and satisfaction of nursing were done, the complications were summaried. Results Patients with depression, anxiety, main factors score of (1.66±0.48) scores and (1.56±0.52) scores in research group, were significantly lower than those in the control group, there were significant differences after statistics processing statistical significance (t = 3.841, 4.131, P   [Key words] Operating room nursing; Comfortable nursing mode; Satisfaction

围术期对患者来说属于较为特殊的时期,而手术室护理即为针对这一时期,从患者的心理、生理等方面所进行的一种护理措施[1-3],在这一阶段,患者因为受到了手术的影响,其生理以及心理会发生较大的变化,对手术效果造成严重影响,而随着现代护理学的快速发展,对手术室护理的要求也随之有所改变,不仅仅只限于配合手术等方面的单纯性技术操作,更加重视患者的心理感受,将重心转为了以患者为中心的整理护理模式[4-5],一般来说,常规性护理只能机械性地配合手术,缺少系统性的全面护理,而舒适护理模式则彻底改变了这一弊端,能够更好地增加患者的舒适度,保证患者在生理、心理以及社会方面达到一个较佳状态,提高手术效果,减少并发症。本研究选择了96例普外科患者,对其中的48例患者实施舒适护理模式,取得较好效果,现将结果报道如下:

1 资料与方法

1.1 一般资料

本文病例均为2011年5月~2013年11月在南方医科大学第三附属医院麻醉科接受手术治疗的患者共96例,将其作为研究对象,随机数字表格法详细分为两组,研究组48例,其中男28例,女20例;年龄22~67岁,平均(43.1±3.8)岁;手术类型具体包括5例乳腺手术,4例腹股沟疝手术,3例肝脏手术,10例胆道手术,26例胃肠手术;麻醉方式为局麻(18例)与气管插管(30例),患者均为普外科初次行手术治疗患者,患者文化程度均在初中文化程度以上,可与医生与护理人员进行正常的语言沟通。对照组48例,其中男27例,女21例;年龄21~68例,平均(42.4±4.0)岁;手术类型包括4例乳腺手术,5例腹股沟疝手术,2例肝脏手术,13例胆道手术,24例胃肠手术;麻醉方式为局麻(16例)与气管插管(32例)。排除标准:两组患者中有肝肾功能不全者,精神病患者,在术前应用激素患者。两组患者在术前均签署知情书,经医院伦理委员会批准,基础资料方面比较,两组差异无统计学意义(P > 0.05),具有可比性。

1.2 方法

两组予以常规护理,于术前需严格遵照医嘱进行各项指标检查,并检查确认患者的X线平片、CT片、手术用药等是否已带入手术室,同时在术前要叮嘱患者可将身上的贵重物品交予家属管理,护理人员要仔细核实患者的手术名称、患者姓名、床号等信息,要根据患者的手术部位以及所采取的麻醉方式来安排体位,做好体液平衡的监测,护理记录工作要仔细,手术结束后要按照医嘱要求,将患者送进普通病房或者是重症监护室,此外注意饮食以及功能锻炼等。研究组在常规护理的基础上采取舒适护理模式:①术前舒适护理:手术室护士要积极地帮助患者认识病情,态度要和蔼,语言要亲切,能够正确引导患者,并根据患者的病情,为其讲解手术成功病例,安抚患者,帮助其树立战胜疾病的信心,解除心理上的负担,主动向患者介绍手术室的相关情况,包括环境以及在手术室所需的相关准备工作等,并告知在手术期,手术室护士会一直陪伴护理,要耐心倾听患者主诉,回答问题时要仔细认真,尊重患者的隐私,对于老年患者,要向患者家属提供信息,讲解术前禁食的重要意义,根据患者不同的心理特点,采取不同的交流方式,如心理脆弱多疑的老年患者,护士要耐心安抚,让其产生信任感,对于文化层次高的患者,则可进行鼓励表扬等方式,建立起友好的护患关系。②术中舒适护理:在进入手术室后,尽量避免对患者造成颠簸或者碰撞,保证患者有一个安静的环境,手术室温度需控制在25℃左右为宜,患者可听见的距离内不要有噪音,虽在术前对患者心理进行了一定的疏导,但手术室内的情景和声响都会对患者造成一定的影响,会产生不适感和恐惧,此时,巡回护士要借助在术前与患者建立的友好关系,帮助患者建立信心,如老年患者,其心理耐受力较差,会有孤独感,自卑感及对死亡的恐惧,巡回护士要注意语调的把握,尽量轻松亲切,用亲切的称呼与患者交流,安慰患者,保证患者的舒适度,此时可细心地给患者使用枕头,可以松解患者衣服的领口,利于呼吸,给患者加盖暖和的被毯,若患者有风湿病或者关节炎等,护士更要注意对患者进行保暖,局部可以使用棉垫来保护膝盖部位等,在术前用药一般主要包括腺体分泌拮抗剂等,这些药物会使患者出现干渴等不适,此时可使用药棉来湿润其口唇,对于部分非全麻手术患者,可向患者简单介绍准备工作,如为何做静脉注射,为何系固定带等,在进行注射等护理操作时,动作要娴熟,保证稳准快,尽量减少患者的不适感。③术中麻醉护理:在手术中,患者会感觉自身已经丧失了尊严,因而在实施麻醉时,要注意对患者隐私部位的遮盖,尽量减少身体部位的暴露,如果需要暴露,则应先行麻醉后再行体位的摆放以及消毒处理,尽量保证患者的舒适,为其营造一个良好的环境,在使用麻醉剂前,与患者的谈话尽量控制最低限度,尤其是全麻诱导期的患者,听力是患者最后丧失的知觉,对脊髓麻醉时,巡回护士要助患者保持体位不动,并轻声安抚患者,告知会有什么样的感觉,对非全麻患者,在术中可告知患者出血不多,告知手术很顺利,不要过分紧张等,术中可适当地抚摸患者肌肤,如轻握患者双手,抚摸其头部,满足患者的心理舒适度。④手术结束的护理:手术结束后,可使用温盐水来擦拭患者的皮肤,祛除消毒液以及血迹,给患者穿好衣裤,或者盖好被单,若使用了引流袋,则可应用别针来固定在患者的病服上,手术完毕,则将患者送回病房,尽量减少震动给患者带来的疼痛不适。

1.3 评价标准

主要评价指标包括舒适度,护理满意度以及症状自评量表(SCL-90)评分,舒适度可由专业护士对患者的主观感受进行评价,具体包括疼痛、恐惧。睡眠障碍以及饮食障碍灯,每个项目又具体分为无、轻、中及重度,将所得结果进行分值的量化处理,其中0分为无不适,1分为轻度不适,2分中度不适,3分重度不适,所得总分的平均数小于1分为轻度不适,1~2分为中度,超过2分为重度;护理满意度评价,从环境、宣教、态度、操作及治疗结果进行评价,每个项目满分20分,总满分100分;症状自评量表包括9个因子,具体为人际关系敏感、抑郁、焦虑、躯体化、强迫症、敌对、精神病性、偏执及恐惧,应用五级评分法,0~4级,从无为0级,1级为轻度,2级为重度,3级较重,4级严重。   1.4 统计学方法

采用统计软件SPSS 17.0对实验数据进行分析,计量资料数据以均数±标准差(x±s)表示,采用t检验。计数资料以率表示,采用χ2检验。以P   2 结果

2.1护理干预后两组患者的SCL-90评分比较

两组的症状自评量表内容主要包括9个因子,各因子评分,研究组要显著低于对照组,差异有统计学意义(P   2.2 两组患者术后舒适度以及护理满意度评分比较

研究组轻度不适33例,中度不适15例,无重度不适,对照组轻度不适12例,中度不适23例,重度不适13例;研究组护理满意度(97.3±5.9)分,对照组护理满意度(83.5±4.2)分,两组比较差异均有统计学意义(均P   表2 两组术后舒适度以及护理满意度评分比较[n(%)]

2.3 两组患者的并发症情况比较

研究组切口感染1例,肺部感染0例,皮瓣坏死1例,对照组切口感染3例,肺部感染2例,皮瓣坏死3例,研究组并发症发生率为4.17%,对照组并发症发生率为16.67%,两组间差异有统计学意义(χ2=18.734,P   3 讨论

舒适护理的概念是由台湾萧丰富先生在1998年提出,因此舒适护理又被称为萧氏护理,其主要内容即为通过精心系统护理来降低或者是缩短患者的不愉快度,尽力帮助患者达到一个愉悦的状态,其主要的护理层面共4个方向,包括心理、生理、社会以及精神,从而最终达到舒适护理的目的[6-8]。

手术治疗会给患者造成身体上的创伤,这种创伤所产生的刺激会对患者的心理产生一定的负面影响,比如患者神经系统,循环系统以及内分泌系统都会受到影响,甚至会影响麻醉效果以及手术的安全性,因此对围术期加强手术室患者的护理有着十分重要的意义,在手术室护理中,舒适护理讲究的即以患者为中心,追求高服务质量,这也是外科工作者的研究重点和热点之一,据相关研究证实,舒适护理可以作为整体护理的过程和追求目标,使得手术室护理更注重患者的舒适度以及满意度,而护士的护理工作中,也应将患者的舒适度放在重要位置,为患者提供舒适的条件,满足患者的生理与心理需求[9-10]。

有研究结果显示,护理人员通过运用舒适护理模式的理论及方法,有助于帮助患者达到一个生理与心理均平稳的状态,患者愉悦程度有明显提升,本文研究结果中,通过围术期的舒适护理,注重患者的心理与生理上的舒适,让患者体验到了亲人般的关心和温暖,在接受手术时有着充分的信心,为手术成功打下坚实的基础,并创造了良好的条件,同时,也能够让患者更充分地了解到手术方法以及手术中所需要注意的各事项,满足了患者的知情权,生理舒适方面,确保了患者的住院环境,减轻了外部因素对患者手术的影响,减少了手术给患者造成的不良感觉,此外,通过实施舒适护理模式,也有效地提高了护士的工作效率以及整体素质,更体现了以人为本的整理护理思路,本文结果显示,研究组在护理后的抑郁、躯体化、焦虑、精神病性评分等均要较对照组低,差异有统计学意义(P   本文研究中,护士更加注重了与患者的沟通以及与家属的交流,给予了患者更多的心理支持,帮助其树立战胜疾病的信心,从而保证患者以乐观积极的态度面对手术,为预后奠定基础,术后也更注意与患者的交流,保证了患者的满意度。

综上所述,舒适护理模式能够更加直观实际地提高服务质量,操作可靠,易于患者接受,也顺应了护理的发展需求,满足了手术室患者的各方面需求,最终减少了并发症,提高了患者的满意度与舒适度,值得临床借鉴与应用。

[参考文献]

[1] 徐欣,陈肖敏,徐雪英.手术室护士急救能力培训及效果分析[J].中华护理杂志,2012,47(2):139-140.

[2] 胡娟娟,高兴莲,田莳.人性关怀在手术室优质护理中的应用[J].中华全科医学,2013,11(3):495-496.

[3] 张玲.人性化整体护理在手术室护理中的运用[J].中华全科医学,2013,11(10):1642-1644.

[4] 王笑娟.舒适护理在手术室护理中的应用及效果评价[J].中国基层医药,2012,19(14):2222-2223.

[5] 邱爱青.手术室护理不良事件发生原因及应对措施[J].中国乡村医药杂志,2013,20(1):71-72.

[6] Jackson C. Tales from the operating room: opportunities for holistic nursing practice [J]. Holist Nurs Pract,2011, 25(3):117-119.

[7] 贺春英.不同护理模式在手术室护理中应用的综合效果比较[J].中国实用护理杂志,2011,27(21):26-27.

[8] Bradway C,Hirschman KB. Working with families of hospitalized older adults with dementia: caregivers are useful resources and should be part of the care team [J]. American Journal of Nursing,2012,34(4):299-300.

[9] 王晓俊,杨琼,李世荣.护理风险紧急预案在手术室护理工作中的应用效果评价[J].中国医药导报,2013,10(21):150-154.

[10] 吴海英,全日红,蔡亚娜.手术室护理干预对预防胃肠道手术切口感染效果观察[J].中华医院感染学杂志,2013, 23(3):563-564.

(收稿日期:2013-10-20 本文编辑:卫 轲)

范文九:让宾客满意的50句话

在黄总的推荐下,我们与大家一起分享《让宾客倍感舒适的50句话》作为我们的每周分享, 我们将这五十句话分成了十个部分,作为下周的分享内容:

We want to share The 50 words that make guest feel comfortable as Weekly Topic, the recommendation from Franklin Huang.

一、 感同身受(周一)

Empathy-Monday

1. 我能理解;

I can understand.

2. 请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;

Please don’t worry, I can fully understand how you are feeling now, we will try our best to resolve the problem for you.

3. 如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;

I have the same feeling as you if I have such a problem like this.

4. 我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……;

I can feel your disappointment, I can help you to„„.

5. 给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消 消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

I'm sorry about giving you so much trouble, if I were you, I also will be angry. Could you Please calm down and let me tell you the reason?

6. 给您造成的不便非常抱歉,我们的心情跟您一样;

I am so sorry for the inconvenience, we have the same mood.

二、 被重视(周二)

Be Valued-Tuesday

7. 您对我们服务这么熟,肯定是我们的老客人了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱 歉了;

You must be our regular customers, Sorry for the trouble we brought you due to our mistake.

8. 先生/小姐,您都是我们**年客人了

Sir/Ms, you have become our regular customer for few years.

三、 用“我”代替“您”(周三)

Use Honorifics-Wednesday

9. 我已经说的很清楚了 ——(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了;

I have said very clear.——(replaced) I'm sorry, maybe I wasn't being clear.

10. 您搞错了 ——(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;

You are wrong——(replaced) There must be some misunderstanding on our communication.

11. 啊,您说什么? ——(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?

What you said?——(replaced) I am soryy, I am not understand, could you say it again.

12. 您需要 ——(换成)我建议……/您看是不是可以这样……;

You need——(replaced)I suggest„„/How about this„„

四、 站在客人角度说话(周四)

Stand In The Shoes of Guest-Thursday

13. 这样做主要是为了维护您的利益;

It’s in your interest to do this.

14.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您利益是很没有保障的;

If everyone who can deal with such important business like yours, there is no protection for you.

15. 我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保像您一样对我们酒店有着重要意义的忠诚 顾客的权益;

I knew that you would understand, It was for the benefit of such loyalty guests like you that we did all that.

五、怎样的嘴巴才最甜(周五)

Have A Way With Words-Friday

16. 非常感谢您这么好的建议,我们会向酒店管理层反映,因为有了您的建议,我们才会不 断进步;

Thank you for your valuable suggestion and make us steady progress, we'll convey your opinion to our company.

17.(客人不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意; (When guest was satisfied) Thanks for your understanding and support. We will continue to improve our services.

18. 先生,您都是我们的老客人了,我们当然不能辜负您的信任……;

You are regular customer that we will not fail this trust.

19. 这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并一定 反馈给这个部门,并尽可能避免问题的再次出现……;

I am sorry to trouble you, we'll convey your opinion to related department and try our best to avoid this problem.

20. 感谢您对我们工作的支持,希望您以后一如既往支持我们;

Thank you for your support of our work as always.

21. 针对您刚才所反映的情况我们酒店会不断的去改善,希望改善后能给您带来更好地服 务;

We will continue to improve our services for your advice, provide more excellent experience.

22. 非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客人是我们酒店的荣幸;

It’s my honor to have such guest like you, and thank you for your valuable advice,

六、 拒绝的艺术

Art of Rejection

23. 先生/小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足,我 会先把您遇到的情况反馈给相关部门,查证后再与您联系好吗?

Sir/Ms, I can understand your mind, but so sorry, we can’t meet your requirement. We will convey your suggestion to related department, and contact with you as confirmed.

24. 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是„„; Although we are unable to settle or resolve this matter immediately, I can„„

25. 先生/小姐,非常感谢您的反馈,我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望您能 一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢!

Mr. /Miss, thanks you very much for your feedback, we will do our best to improve this issue and wish you support and supervise our job as usual . Thank you!

26. 小姐,您的心情我能够理解,您希望我们怎样帮您解决会更好一些呢;

Miss, I can understand you , how can I solve the problem to make you feel better?

27. 先生,您是我们的客人,帮助您本来就是我们的荣幸和职责,但您的要求的确超出了我 们的工作职责且有可能不符合当地的法律要求,请您谅解,对您的理解我们深表感谢; Sir, you are our guest, It’s my honor and responsibility to serve you, but your quest is really

beyond our duties and may not meet the local law , thank you for your understanding .

七、 缩短通话

Long story short

28. 您好,为了方便您了解(记忆),我现在将该内容通过短信(邮件)发给您,请您留意 查询;

In order to make you easy to understand, I will sent you a mail about the contents, please Check it carefully .

29. 因涉及的内容较多,具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解,好吗?

Because of involving a lot of contents, I will send you the specific contents by e-mail, all right?

八、 如何让客人等

How to let guest to wait

30. 不好意思,耽误您的时间了;

Excuse me, thank you for your time.

31. 等待之前先提醒:“先生/小姐,请您稍等片刻,我马上为您查询”;

Remind others before they wait:

32. 等待结束恢复通话:“先生/小姐,谢谢您的等待,已经帮您查询到„„/现在帮您查询 到的结果是„„”;

Recover the conversation after waiting:“Mr/Miss , thanks for your time , I have checked that……/now the result I have checked is……

33. 请您稍等片刻,马上就好;

Please hold on, I will be ready soon .

34. 感谢您的耐心等候;

Thank you for your patience.

九、 其他

Others

35. 您的满意是我们的追求,祝您有个阳光好心情(当客人对我们解决了他的问题表示感谢 的时候)

Your satisfaction is our pursuit, wish you have a good day! (When guests thank us for solving his problems)

36.“去那个输入您的密码验证,请关注页面提示”,把关注页面提示放在后面可起提醒作用; “Please enter your pass code, pay attention to the page prompt”,it will remind you if you put the page prompt behind.

37. 非常感谢您的耐心等待;

Thank you very much for your patience.

38. 感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平;

Thank you for your criticism, we will correct it in time and improve our service continuously.

39. 谢谢!这是我们应该做的;

Thank you! It’s my duty and responsibility.

40. 请您留下联系电话,我们将在*小时内给您答复;

Would you please give us your telephone number, we will reply you in ** hours.

41. 也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍;

Maybe I wasn’t being clear, could you allow me to explain again?

十、 结束语

Farewell

42. 祝您生活愉快!

Wish you a happy life!

43. 祝您下榻愉快!

Wish you a pleasant stay!

44. 当客人说他在开车时,结束语:路上要注意安全!

When the guest is driving , you should say:“Be careful on the way!”

45. 祝您生意兴隆!

Wish you a great business!

46. 期待您的再次光临;

Look forward to seeing you again;

47. 请路上小心;

Please be careful on the road.

48. 天气转凉了,记得加衣保暖;

The weather turns cold, remember to add clothes to keep warm

49.今天下雨,出门请记得带伞;

It’s raining today; please remember to take an umbrella when you go out.

50. 祝您旅途愉快!

Wish you a pleasant journey!

范文十:“四好少年”段舒荠

“四好少年”段舒荠

段舒荠,现勐板完小五年级(1)班班长,学校少先队大队委。她是一个活泼可爱,性格开朗的小女孩,是老师的小助手,是同学们的好朋友,是一名品学兼优的好学生。

从小受到良好教育的她,兴趣爱好比较广泛,2008年到2012年间她参加的县级到省级各类绘画书法大赛共获奖7次。特别可喜的是2011年在“珍惜生命 关注地球——‘全国小记者、小作家’采写行动’”中成绩显著,作品《给地球消毒的小记者》荣获国家级优秀奖。作为班长,在班级管理中她以身作则、尽职尽责,做到有始有终,是老师交口称赞的好帮手,每当提到她,熟悉的人都会生出大拇指说:“段舒荠,好样的。”每天7:10他能准时到校,督促大家晨读,中午午休时间对于违反纪律的同学敢于大胆提出,让班级的学风蔚然成风,成为学校受称赞的班级之一,在学校开展的“优秀班级” 评选中,班级屡屡获胜。作为学校大队委委员,她每天都要带领同学完成学校纪律,卫生监督检查,每次都能做到及时、公平、公正、尽职, 受到学校领导和老师同学的好评,在学习上,段舒荠学习非常认真,门门功课都是优,成绩稳定,据年级前列。鼓励带动大家努力学习是段舒荠同学的闪光点,班主任轩老师考虑她学有余力,每隔一段时间调整座位时,都会有意安排潜能生跟她做同桌。跟她同桌过的同学无论是谁也能从她那里有收获。就拿姚荣杰同学就是一个在她的影响下奋发学习成绩突飞猛进的典型。姚荣杰是我班去年转来的新生,刚来时,学习底子薄,语文数学综合成绩只有40分,和段舒荠成为同桌后,

段舒荠同学在完成自己的学习任务后给他帮助鼓励,期末考试语文数学综合成绩提高到70分,谈起此事,姚荣杰总动情地说“多谢我的同桌段舒荠的帮助,要不我永远不能达到这程度。”

“小荷才露尖尖角,早有蜻蜓立上头”,相信在老师们的辛勤教育下,以及段舒荠自己的努力下,我们期待她会做的更好,永远做那颗最亮的星星。