宾客意少舒

宾客承诺书

宾客承诺书

由于XX酒店的位于XX内的特殊地理位置,为保障XX日常办公和培训办班的正常环境,贯彻落实XX校园内和大门外及周边禁止燃放烟花爆竹、布置外景、摆放画板喷绘及标识的规定;同时为保障人身和财产的安全,防止环境污染,维护XX秩序,本人特作如下承诺:

1. 认真学习禁放的内容,深刻领会其精神实质。自觉遵守规定,不在XX校园内和大门外及周边燃放烟花爆竹、布置外景、摆放画板喷绘及标识。

2. 积极倡导科学、文明、健康的生活消费方式,尽量用其它形式代替燃放烟花爆竹。

3. 教育、劝说直系亲属自觉遵守规定,接受XX酒店的监督。

4. 本人及朋友亲属违如反规定的,自愿接受XX酒店相应处罚,并承担其造成的一切严重后果。

特此承诺!

承诺人(宾客)签字: 见 证 人 签 字: 监 督 单 位 盖: 签 定 日 期 :

婚礼宾客致辞

婚礼致辞

尊敬的各位来宾,女士们,先生们:

大家中午好!金秋送爽,硕果飘香,在这天降吉祥、喜获丰收的美好日子,我们欢聚一堂,共同祝贺 先生和 女士为爱子 举行结婚庆典。

首先,请允许我代表各位来宾,向一对新人及其家人表示热烈的祝贺和美好的祝福!

今天,能够和各位来宾朋友们共同见证这美好的时刻,分享两位新人的幸福甜蜜,我感到非常高兴。新郎 才华出众、英俊潇洒,毕业于 大学,现就职于 。新娘 ,天资聪慧,品质高尚,是一位漂亮的姑娘,于 大学毕业,现就职于 。两位新人从相遇相识到相知相恋,一起走过了一段美好的时光。今天终于携手走进了婚姻的殿堂,这不光是 和 的结合,更是 两大家族的结合,体现了 人民之间的亲密情谊。

从今天开始,一对新人将共同开启属于自己的绚丽生活,希望两位新人在今后的人生旅途中,相互支持,互敬互爱,比翼齐飞,“执子之手,与子偕老”;秉承中华民族的传统美德,

孝敬父母,团结兄弟姐妹,凭仁爱、善良、纯洁之心,用团结、勇敢、智慧之手去共同创造和谐幸福的美好家庭。

最后,衷心祝愿各位来宾、各位亲朋身体健康,阖家幸福,万事如意!

谢谢大家!

宾客意见表

宾客意见表

亲爱的宾客:您好!

感谢您的光临,航天酒店为提供给您更好的服务和菜肴,请您提供宝贵的意见,谢谢!

姓名: 年龄: 性别: 联系电话: 消费时间:2015 年 月 日 上/下午 时 消费地点: 包房/餐厅

1、您觉得我们的服务员应对及态度

员工工号/姓名:

满意□ 普通□ 不满意□ 极差□ 2、您对菜肴的品质

1)上菜速度 满意□ 普通□ 不满意□ 极差□ 2)菜肴品味 满意□ 普通□ 不满意□ 极差□ 3)菜肴种类 满意□ 普通□ 不满意□ 极差□ 4)菜肴外形 满意□ 普通□ 不满意□ 极差□ 3、 您对服务品质

1)服务周到 满意□ 普通□ 不满意□ 极差□ 2)服务热情 满意□ 普通□ 不满意□ 极差□ 3)服务主动 满意□ 普通□ 不满意□ 极差□ 4)点菜合理 满意□ 普通□ 不满意□ 极差□

4、您对本次消费感受 满意□ 普通□ 不满意□ 极差□ 其他意见:

保存部门:餐饮部

保存期限:三个月

宾客意见表

亲爱的宾客:您好!

感谢您的光临,航天酒店为提供给您更好的服务和菜肴,请您提供宝贵的意见,谢谢!

姓名: 年龄: 性别: 联系电话: 消费时间:2015 年 月 日 上/下午 时 消费地点: 包房/餐厅

1、您觉得我们的服务员应对及态度

员工工号/姓名:

满意□ 普通□ 不满意□ 极差□ 2、您对菜肴的品质

1)上菜速度 满意□ 普通□ 不满意□ 极差□ 2)菜肴品味 满意□ 普通□ 不满意□ 极差□ 3)菜肴种类 满意□ 普通□ 不满意□ 极差□ 4)菜肴外形 满意□ 普通□ 不满意□ 极差□ 3、 您对服务品质

1)服务周到 满意□ 普通□ 不满意□ 极差□ 2)服务热情 满意□ 普通□ 不满意□ 极差□ 3)服务主动 满意□ 普通□ 不满意□ 极差□ 4)点菜合理 满意□ 普通□ 不满意□ 极差□

4、您对本次消费感受 满意□ 普通□ 不满意□ 极差□ 其他意见:

保存部门:餐饮部

保存期限:三个月

致宾客的一封信

致宾客的一封信

尊敬的贵宾:

您好!首先,欢迎您下榻恒瑞国际大酒店,并祝您在美丽的洣水河畔度过美好的时光。

衡东县委、县政府从2010年9月25日起在县城开展“创文明城市、做文明市民”活动,县城已经掀起一股围绕着提高文明素质,擦亮服务窗口,优化社会环境,各行各业共同树立衡东的文明城市形象的热潮。

“文明城市“是一张靓丽的”城市名片“,争创文明城市,是全体衡东人民的共同责任和期望。希望您也能融入到我们创建文明城市、创建美好环境的活动中,同时,我们也非常希望得到您的帮助和支持,通过您的文明素质和行为,对我们的酒店,对我们的城市文明添砖加瓦,我们将万分感激。

最后,祝您身体健康,工作顺利!

恒瑞国际大酒店

二O一一年三月一日

宾客意见书

宾 客 意 见 书

姓名Name: 抵店日期 Arrival date: 房号Room number:

电话Telephone :

※客房设施及服务

※其他问题 General Questions 是Yes 否No

1、您曾经住过我酒店吗?

Are you a returning guest of us?................ □ □ 2、您选择我酒店的原因是 Why did you select us

①、做生意方便

Best location for business…………... □ □ □ □ □

Bedroom Furniture 客房清洁卫生

□ □ □

※印象IMPRESSION Room Cleanness

整体上,酒店是否达至阁下之要求? On an overall basis, how did our hotel meet our

expectations? 满意□ 一般□ 差□  Good□ Average□ poor□

※接待服务RECEPTION & SERVICES

阁下是否得到有效而礼貌的服务? How efficient and friendly was the service you

received? 满意□ 一般□ 差□  Good□ Average□ poor□

行李生Bellboy □ □ □

收银员Cashier □ □ □ 接待员Receptionist □ □ □

大堂副理 AM □ □ □

商务中心

Business Center

□ □ □ 接线生 Telephone Operators

□ □ □ 服务态度 Service Attitude □ □ □

服务效率 Service Efficiency □ □ □ Service Centre

客房中心 □ □ □ 洗衣服务

Laundry Service

□ □ □ 客房设施及用品

Bathroom Fittings& □ □ □ Amenities 房间舒适度 Overall comfort □ □ □ 服务态度

Service Attitude

□ □ □ 服务效率

Service Efficiency □ □ □

②、通过酒店广告或订房网

Through our advertisement..………... □ □ ③、房价适当

Attractive rates..…………………….. □ □ ④、优良的服务

Good service…………………….….. □ □ ⑤、参加在这里举办的某一会议或活动

Attending a conference/convention…..□ □ 3、您会再度光临我酒店吗?

Would you return to Wealth Hotel?

肯定会再来 也许 肯定不会

Definltely □ Likely □ Definitely not □

意见 COMMENTS

请阁下提供其它建议及意见,以便我们为您提供更

优质的服务。

Please suggest other comments which would provide a higher quality service for you.

以上资料将严格保密,并只用于酒店内部评估。 The above infirmatiom is strictily confidential and will

be used internally.

宾客盈门的故事

宾客盈门的故事

【成语故事】隋朝太傅窦炽的儿子中只有窦威是一个书痴,他被任命掌管皇家图书经籍的秘书郎,他的兄弟跟随杨广灭南朝陈国后带回无数金银财宝,门前宾客盈门。窦威的门前车马冷落,成为“寒素窦府”,因此他后来得到唐高祖李渊的重用。

【典故】时诸兄并以军功致仕通显,交结豪贵,宾客盈门,而威职掌闲散。 《旧唐书·窦威传》

【释义】指来客很多。

【用法】作宾语、定语;指客多

【结构】主谓式

【近义词】宾客如云、门庭若市

【反义词】门可罗雀

【同韵词】死气沉沉、以郄视文、升斗小民、神州陆沉、彭泽横琴、锦字回文、说雨谈云、水陆杂陈、不甘后人、急吏缓民、......

【成语举例】他们家经常是宾客盈门。

【成语造句】

◎为期三天的“天津•意大利风情旅游节”活动在人们的热切参与中圆满落下了帷幕。意风区五一小长假宾客盈门 取得可观收益

◎茶业的优异业绩,只是个例中的突出代表。事实上,北京

茶市约5000家铁观音茶店,也都有各自难忘的一面。茶叶协会北京分会会长,昨日就用5000茶店宾客盈门,向记者描述北京奥运期间,铁观音深受欢迎的情形。

宾客意见调查表

法水(天沐)温泉度假村

宾客意见调查表

请 帮 我 们 做 的 更 好

欢迎光临法水(天沐)温泉度假村,为提升服务品质,提高服务效率,我们敬请您提出宝贵意见,我们将不胜感激!

请在以下问题后“□”中打“√”

温泉区

1、您对温泉部员工仪容仪表的印象:

良好 □ 较好 □ 一般 □ 较差 □

2、您对温泉部员工的三项礼仪(微笑、敬语、敬礼)的印象: 良好 □ 较好 □ 一般 □ 较差 □

3、您对温泉部员工的工作效率的印象:

良好 □ 较好 □ 一般 □ 较差 □

4、您对温泉水质卫生的印象:

良好 □ 较好 □ 一般 □ 较差 □

5、您对温泉水温舒适度的印象:

良好 □ 较好 □ 一般 □ 较差 □

6、您对温水设施设备的印象:

良好 □ 较好 □ 一般 □ 较差 □

7、在服务上,您最满意的班组是:

前厅 □ 男宾 □ 女宾 □ 休息厅 □

保健组 □ 室内温泉区 □ 室外温泉区 □

鱼疗服务 □

8、您对温泉的整体环境印象:

良好 □ 较好 □ 一般 □ 较差 □

9、您对温泉的整体服务印象:

良好 □ 较好 □ 一般 □ 较差 □

10、您的其他建议:

感谢您花费宝贵的时间给我们提出以上意见。

热诚欢迎您再次光临!

宾客姓名: 联系电话:

联系地址:

法水(天沐)温泉度假村

宾客意见调查表

请 帮 我 们 做 的 更 好

欢迎光临法水(天沐)温泉度假村,为提升服务品质,提高服务效率,我们敬请您提出宝贵意见,我们将不胜感激!

请在以下问题后“□”中打“√”

客房区

1、您对房务部员工仪容仪表的印象:

良好 □ 较好 □ 一般 □ 较差 □

2、您对房务部员工的三项礼仪(微笑、敬语、敬礼)的印象: 良好 □ 较好 □ 一般 □ 较差 □

3、您对房务部员工的工作效率的印象:

良好 □ 较好 □ 一般 □ 较差 □

4、您对房务部房间卫生的印象:

良好 □ 较好 □ 一般 □ 较差 □

5、您对房务部设施设备的印象:

良好 □ 较好 □ 一般 □ 较差 □

6、最满意的服务班组是:

礼宾接待 □ 房务中心 □ 客房楼层 □

超市及商务中心 □

7、您对房务部员工语言表达能力的印象:

良好 □ 较好 □ 一般 □ 较差 □

8、您对客房的整体环境印象:

良好 □ 较好 □ 一般 □ 较差 □

9、您对客房的整体服务印象:

良好 □ 较好 □ 一般 □ 较差 □

10、您的其他建议:

感谢您花费宝贵的时间给我们提出以上意见。

热诚欢迎您再次光临!

宾客姓名:

联系电话:

联系地址:

法水(天沐)温泉度假村

宾客意见调查表

请 帮 我 们 做 的 更 好

欢迎光临法水(天沐)温泉度假村,为提升服务品质,提高服务效率,我们敬请您提出宝贵意见,我们将不胜感激!

请在以下问题后“□”中打“√”

餐饮区

1、您对餐饮部员工仪容仪表的印象:

良好 □ 较好 □ 一般 □ 较差 □

2、您对餐饮部员工的三项礼仪(微笑、敬语、敬礼)的印象: 良好 □ 较好 □ 一般 □ 较差 □

3、您对餐饮部员工的工作效率的印象:

良好 □ 较好 □ 一般 □ 较差 □

4、您对餐饮部食品卫生的印象:

良好 □ 较好 □ 一般 □ 较差 □

5、您对餐饮部设施设备的印象:

良好 □ 较好 □ 一般 □ 较差 □

6、您对餐厅出品菜式是否满意:

良好 □ 较好 □ 一般 □ 较差 □

7、您对餐厅的菜品出品速度是否满意:

良好 □ 较好 □ 一般 □ 较差 □

8、菜肴是否符合您口味:

良好 □ 较好 □ 一般 □ 较差 □

9、您认为餐厅最需要改进的地方:

口味 □ 菜式 □ 服务 □ 价格 □

音乐 □ 其他 □

10、您的其他建议:

感谢您花费宝贵的时间给我们提出以上意见。

热诚欢迎您再次光临!

宾客姓名:

联系电话: 联系地址:

宾客意见卡

宾 客 意 见 卡

GUEST ROOM GUEST PROSPECTUS 尊敬的宾客: 您好!欢迎您的光临!愿您在本酒店入住期间能留下美好的回忆… … 敬请您提出宝贵意见和建议!

宽带上网

BROAD-BAND INTERNET 欢迎体验我们为您提供的 免费宽带上网服务 请将您的电脑设置为 “自动获取 IP 地址” Welcome,to experience our Free broad band service Please set up your computer’s IP address as: “utomatic searching for IP address” 备注:宽带连接状态视本地电信公司网络状态而变, 酒店方对于断线造成的数据丢失不负责任 Note:Broad-band connection is subject to the wed Status of the Tele-communications Bureau in this city.The hotel will net be responsibie for any data loss caused by disconnection.

客房服务

GuestRoomServices 前台接待: Reception&Services 房间清洁: Cleanliness of room 浴室用品: Bathroom amenities 设施质量: Facility quality 服务质量: Service quality 宾客留言 Guest word

很好 Very good

需改进

Good Improvement Poor

☺ ☺ ☺ ☺ ☺

姓名(Name)___________________房号(Room number)___________ 工作单位(Units)________________电话(Tel)____________________

客栈宾客安全舒适保障制度

客栈宾客安全舒适保障制度

客栈宾客安全舒适保障制度

倾听客人心声,服务细致入微。 为每一位来宾营造良好的安全舒适氛围,打造xx宾馆服务品牌,我宾馆特制定下列保障制度:

一,客人退房后方可进入房间进行清洁作业,不得打扰客人休息,不乱动客人物品,否则每次罚款5--10元,客人有要求的除外。

二,谢绝一切外来推销人员,不允许其打扰顾客休息,并杜绝安全隐患。如有发现处罚当值前台接待人员每次5--10元,发生重大安全事故另外追究相应责任。

三,保护一切客人的入住信息隐私,除公安部门外不得向任何人泄露客人信息。有外来访客来访,须事先征求客人同意并定下见面地点。客人不同意的要对访客表示歉意并请他离开,不听劝阻的报警处理。否则处罚前台接待每次5--10元,发生其他重大事情的另外加罚。

四,及时反映处理客人合理诉求,如有投诉,处责任人每次10--20元罚款。

五,尽量为客人提供宾馆分外服务,对客人的问询不热情的取消先进评审资格。

六,部门主管监管不力,按首问问责制处罚管理人员。

宾客服务篇5

宾客服务篇5.14大堂副理41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时,怎么办?

答:上楼查看烫洞现场,交代服务员先不要清理现场,待客人加房后通知大堂副理;客人加房后,即与客人取得联系,说明情况,告知饭店的索赔政策;如客人否认,则可提醒客人是否访客所为;最后提醒客人吸烟应注意,这是为其本人及饭店的安全着想。

42、一常住客抱怨:为何以前入住时房内有致意品,而这次却没有,怎么办?

答:查客人的房价折扣,如应享有致意品,须向客人道歉,并立即通知房务中心补送;根据折扣,客人不享受致意品,应向客人解释;若客人持VIP卡,或能为饭店带来潜在利益,可酌情赠送致意品。

43、楼层服务员报:有一客人将浴巾带走,已走大堂结账,怎么办?

答:请客人到僻静处,委婉地告诉客人,不可强行开包检查;若客人不承认,应给客人台阶下,把责任转移,如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下,不可不负责地把客人放走;若客人仍否认,应用体面解决的方法提示,如“不防进房找一下,也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意,切不可跟进房间;客人若将浴巾放回房间,应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来;欢迎客人再次光临酒店。

44、饭店规定晚上11:00是为访客离店时间,担打电话请访客离时,常会引起客人的不满,怎么办?

答:了解楼层登记记录,确认访客未走的所在房间;了解访客所在房间的住客身份,用电话与该房间联系,通电话时应注意语言技巧;客人否认有访客时,应请服务员对该房监控或可找些理由,进房查看后,再次请访客离店;若客人拒绝开门,可反复电话催离,直至采取查房的形式强行劝走;通知保安注意离店的访客并及时通报;做好离店访客的记录并备案。

45、公安部门、国家安全部门来店查房时,怎么办?

答:公安或国家安全部门来店查房,先由保安接待。保安要了解查房原因,请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证;和保安主管带查房人员上楼,查房人员不宜太多;进房前,应先打电话通知客人,敲门进房;进房后,向客人说明查房理由,介绍查房人员;查房结束,向客人道歉后退出客房;如有突发事件,应向酒店值班经理或总经理报告;如查房人员要把客人带走,须问清原因,留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店;将查房经过记录备案。

46、住客在店生病,要求医生就诊,怎么办?

答:根据客人病情,联系酒店医生出诊,也可建议客人外出就医,说明车费与医疗费客人自理;若客人同意外出就诊,为其联系车辆,建议客人的亲朋好友陪同,如客人没有陪同人员,要征得客人同意后,派行李员陪同前往。如客人身份较高,大堂副理应新自陪同前往;外出治疗的客人回店后,大堂副理须进房看望,并代表慰问客人,询问有什么特殊服务要求;若客人住院治疗,大堂副理须得到客人授,然后由客房服务员、保安员在场见证,行李员收拾行李,存放到行李房。大堂副理通知收银处办理结账手续。

47、访客不愿意办理来访登记手续,怎么办?

答:应耐心并有礼貌的解释,不能采取强硬做法;注意说话技巧,运用语言艺术,打消来访者的顾虑,求得对方配合,办理好来访登记手续;如访客执意不登记,应根据来访者与被访者的身份,来访目的与时间,酌情处理。

48、发生重复卖房,怎么办?

答:接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同;房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间;真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因,将其记录在案。

49、遇到饭店突然停电,怎么办?

答:协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来;向工程部了解停电的原因,向客人做好解释工作;检查大堂各岗位员工的在岗情况,解决各种突发事情;恢复供电后,与保安人员一起巡视楼层。

50、客人对酒店服务不满,要求房价打折,怎么办?

答:向客人道歉,了解客人不满的原因,通知有关部门给予解决;如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人,可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确,减账一般从当日开始计算;将客人意见上报总经理和有关部门。

51、行李部送客人进房时,房间尚未整理或有行李,怎么办?

答:马上关上房门;向客人致歉,请客人稍等;立即到总台为客人调换房间;引领客人到新房间,再次向客人致歉。

5.2前台接待52、客人登记入住时房间尚未清洁,他表示可先入住再清洁,怎么办? 答:向客人表示歉意,有礼貌地向客人说明未清洁的原因;建议客人在大堂咖啡厅等候,也可请客人先用餐或外出活动,客人的行李由行李员妥善寄存;通知客房部立即清洁,告诉客人所需的时间;还可建议客人改换其它类型的客房。

53、房客要求告之保密房客或重要客人的房号,怎么办?

答:问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话,询问住客是不时愿意见。如是重要客人,应与随从联系;客人若不愿见,应委婉地劝离访客;如访客举动异常,应立即报告保安部。

54、收到客人的邮件,怎么办?

答:核查客人是否有留言,如有,按客人交待的办理;如没有,对特快专递,急件应转寄下一站或客人家中,或立即退件;对于平信则可暂存一段时间,每天检查是否有此客入住;若在一段时期内无此客人入住,则办退件手续。

5.3总机55、电话中对方声音太小听不清,怎么办?

答:礼貌地对客人说:“对不起,请您大声一点好吗?”如果还是听不懂,可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。

56、客人打电话找总经理或部门经理,怎么办?

答:如在上班时间,可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转;若是下班时间或休息日,须问清来电者的姓名,所在地,所在单位;及时联络总经理或部门经理,将来者的情况告之,征求其意见。如同意接听,则将电话号码告诉来电者,否则,委婉地告诉来电者联系不到; 如一时联络不到, 可请来电者留言或留下姓名和电话号码,待联络到总经理或部门经理后,将详情告之。

57、客人结账后想在房间内挂外线电话,怎么办?

答:由于客人已结账,应请客人到商务中心挂发;如果客人坚持在房内挂,须报大堂副理,经批准后方可为客人开通电话;挂历发后,及时关机。

5.4客房部58、发现客人在房内使用电器时,怎么办?

答:客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素;如客人需在房内用餐,告诉客人酒店有关餐服务;及时将这情况报大堂副理及保安部。

59、总台通知某房结账,服务员需尽快查房,但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌,怎么办?

答:将此情况报总台;注意该房情况,客人出来后及时查房;注意:即使通知某房结账,但该房如果挂“请勿打扰”牌,仍不能入内打扰客人。

60、遇有住客不愿见访客时,怎么办?

答:礼貌地向访客说明需要休息或在办事情,不便接待;请访客到总台,为其提供留言服务;如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象,应及时通知保安部解决。注意:不要对访客

直接说明住客不愿接见,同时不能让访客在楼层停留等待住客。

61、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房(住客不在)取物品,怎么办?

答:首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度(姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等),查找客人电话与之联系;然后办理访客登记手续,陪同访客到客房取物品;访客走后,应及时将取走物品做好记录;待住客回店后,及时向住客说明;若要取走客人贵重物品,须出示住客授权书,否则,予以婉言拒绝。

62、整理房间时,客人在房间内,怎么办?

答:应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间;在清理过程中,房门应全开;清理过程中,动作要轻、要迅速;如果客人有问话,应礼貌地注视客人并回答;遇有来访客人,应主动询问客人是否可以继续清理;清理完毕,应向客人道歉,并询问是否还需其它服务,然后退出房间,轻声关上房门。

63、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵,无法入睡,怎么办?

答:首先向客人表示歉意;问清隔壁客人房号,打电话或直接上房间,劝告吵闹客人;如客人仍吵闹,将情况报告大堂整理。

64、客人反映客衣送错,怎么办?

答:了解客人的数量、颜色和特征;与原有洗衣单进行核对;如果是整份搞错,应考虑是否写错房号或送错房间,然后检查当天送入其它客房的衣服;如果是单件弄错,应先看楼层其它房间有无反映送错衣服;如果实在找不到,应报大堂整理处理。

65、客人提前离店但客衣还未洗好,怎么办?

答:不管是何原因都有应向客人道歉;然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及,应马上清洗好送到客人房间;如来不及,也应包装好到客人房间,同时视情况给客人减免洗衣费。

66、客人不在房内而房中电话响,怎么办?

答:服务员此是不宜接听电话,因为:客人租下这房间,房间使用权归客人;考虑维护客人的隐私权;避免误会。

67、客人从店外挂电话进来要求退房,怎么办?

答:向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙;若客人是因事耽搁而无法在中午12:00前回酒店退房,可视情况允许其延时退房;与客人约定离店时间,超时加收租金;若客人未按约定时间结帐,通知收银处作挂帐处理。

68、发现客人单独在房内不断饮酒,怎么办?

答:客房服务员特别留意该客人动态;适当情况下可以借入房服务观察客人,但注意必须由两名服务员一起入房,切忌单独入房;通知大堂副理,由大堂副理了解情况,并劝告客人。

69、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋,怎么办?

答:告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务;明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码;客人弄脏的面巾或床单,尽量洗干净,若无法洗干净,应按酒店规定要求向客人索赔。

70、发现客人在房内争吵、打架,怎么办?

答:立即报告大堂副理和保安部;将双方客人劝离现场,密切注意事态发展,在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏,应及时报大堂副理,向住客索赔。

71、客人要求在房内摆放鲜花,怎么办?

答:了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间,问清客人禁忌的花卉;了解客人摆放鲜花的原因,进一步做好细致的服务,如果是客人的生日,则应向客人表示祝贺;告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免;按客人要求进行摆放。

72、遇到客人醉酒,怎么办?

答:通知领班和大堂副理及保安部;安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房,可请一位同事帮忙;将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水;征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为,应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况,与大副一起入房检查。

73、在清理房间时,客人回来了,怎么办?

答:首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡,确定这是该客人的房间;问客人是否稍候再整理房间,如可以继续清理,应尽快清理完,以便客人休息。

74、总机通知某房有外线,电话挂不进去,需客房服务员提醒客人,但房门上挂着“请勿打扰”牌,怎么办?

答:如房门上挂有“请勿打扰”牌,即使外线再急,也不能打扰客人。应及时将此情况通知总机,由总机给客人做留言服务。

75、准备洗涤客人时,发现客衣有破损中钮扣丢失时,怎么办?

答:由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人;请客人认可签名后进行洗涤;如客人不在房内,以是特快洗衣,则经大堂副理批准后进行洗涤,但事先仍须送份通知单给客人;注意处理这类问题,即不要耽搁客人时间,也不造成与客人争议