稍稍宾客其父的宾客

尊敬的贵宾客户

尊敬的贵宾客户 :

您好!

在您的大力配合下,我们历经风雨共同携手走过了让人难忘了2014年!在过去的一年中,我们在您的支持下完成了我们每一个阶段共同的目标。××××年××月××日,××××××××在大家的期待与支持中成立;××××年××月××日,××××××××沙龙活动顺利举行;××××年××月××日,××××××××分享交流会议如期举办!

回顾2014,我们的合作喜忧掺半,喜的是我们有了自己的××××××,有了更多的××××××诞生。忧的是,我们未来的路还很长,我们还需要更多的努力、更多的合作来完成我们今后每一个发展目标。

为了表达××人对您的感谢,同时为了我们更美好的明天,在此特邀请您参加2015年××月××日举办的“××××××”××××新年客户答谢会!会上,我们将共同回顾2014,展望已经到来的2015,同时为答谢广大户主及管理员多年来对中搜的支持和理解,××××总部特批为××地区的××××××颁发几大奖项:最具影响力××奖、最具潜力××奖、最新××××奖、最佳××××奖、最积极××奖!

参会嘉宾:

会议时间:2015年××月××日 14:00—17:00 会议地点:××市××区××大酒店××楼××厅 活动规模:×××人

主办单位:××××网络技术有限公司××分公司 协办单位:××市××××××××

活动流程:

时间 内容

14:00-14:05 答谢会开始

14:05-14:30 领导致词

14:30-14:50 节目表演

14:50-15:00 颁奖(最佳××××奖)

15:00-15:15 现场嘉宾互动

15:15-15:35 节目表演

15:35-15:45 抽奖环节

15:45-16:00 颁奖(最新××××奖、最具潜力××奖)

16:00-16:15 现场嘉宾互动

16:15-16:35 节目表演

16:35-16:45 颁奖(最积极××奖、最具影响力××奖)

16:45-16:55 抽奖环节

16:55-17:00 结束本次活动 合影

联系我们:

××××网络技术有限公司××分公司

地址:××××××路××大厦××座××× 活动联系人:

电话: 传 真:

邮箱:

参会请回执

公司名称: 与会人姓名:

职位:(□总裁□总经理) 联系电话: 人数: 每个公司仅限一到二人参加

手 机:

会务组接待: 电话:

报名方式:烦请联系活动联系人,选择与会方式,且名额有限,请尽快回执,以便安排嘉宾席位。请填写回执并传真至:

普通嘉宾免费参会(√) 赞助商( ) 参会并参加晚宴(需每人100元自助餐费)( ) (请划√)

宾客盈门的故事

宾客盈门的故事

【成语故事】隋朝太傅窦炽的儿子中只有窦威是一个书痴,他被任命掌管皇家图书经籍的秘书郎,他的兄弟跟随杨广灭南朝陈国后带回无数金银财宝,门前宾客盈门。窦威的门前车马冷落,成为“寒素窦府”,因此他后来得到唐高祖李渊的重用。

【典故】时诸兄并以军功致仕通显,交结豪贵,宾客盈门,而威职掌闲散。 《旧唐书·窦威传》

【释义】指来客很多。

【用法】作宾语、定语;指客多

【结构】主谓式

【近义词】宾客如云、门庭若市

【反义词】门可罗雀

【同韵词】死气沉沉、以郄视文、升斗小民、神州陆沉、彭泽横琴、锦字回文、说雨谈云、水陆杂陈、不甘后人、急吏缓民、......

【成语举例】他们家经常是宾客盈门。

【成语造句】

◎为期三天的“天津•意大利风情旅游节”活动在人们的热切参与中圆满落下了帷幕。意风区五一小长假宾客盈门 取得可观收益

◎茶业的优异业绩,只是个例中的突出代表。事实上,北京

茶市约5000家铁观音茶店,也都有各自难忘的一面。茶叶协会北京分会会长,昨日就用5000茶店宾客盈门,向记者描述北京奥运期间,铁观音深受欢迎的情形。

致宾客的一封信

致宾客的一封信

尊敬的贵宾:

您好!首先,欢迎您下榻恒瑞国际大酒店,并祝您在美丽的洣水河畔度过美好的时光。

衡东县委、县政府从2010年9月25日起在县城开展“创文明城市、做文明市民”活动,县城已经掀起一股围绕着提高文明素质,擦亮服务窗口,优化社会环境,各行各业共同树立衡东的文明城市形象的热潮。

“文明城市“是一张靓丽的”城市名片“,争创文明城市,是全体衡东人民的共同责任和期望。希望您也能融入到我们创建文明城市、创建美好环境的活动中,同时,我们也非常希望得到您的帮助和支持,通过您的文明素质和行为,对我们的酒店,对我们的城市文明添砖加瓦,我们将万分感激。

最后,祝您身体健康,工作顺利!

恒瑞国际大酒店

二O一一年三月一日

让宾客满意的50句话

在黄总的推荐下,我们与大家一起分享《让宾客倍感舒适的50句话》作为我们的每周分享, 我们将这五十句话分成了十个部分,作为下周的分享内容:

We want to share The 50 words that make guest feel comfortable as Weekly Topic, the recommendation from Franklin Huang.

一、 感同身受(周一)

Empathy-Monday

1. 我能理解;

I can understand.

2. 请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;

Please don’t worry, I can fully understand how you are feeling now, we will try our best to resolve the problem for you.

3. 如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;

I have the same feeling as you if I have such a problem like this.

4. 我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……;

I can feel your disappointment, I can help you to„„.

5. 给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消 消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

I'm sorry about giving you so much trouble, if I were you, I also will be angry. Could you Please calm down and let me tell you the reason?

6. 给您造成的不便非常抱歉,我们的心情跟您一样;

I am so sorry for the inconvenience, we have the same mood.

二、 被重视(周二)

Be Valued-Tuesday

7. 您对我们服务这么熟,肯定是我们的老客人了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱 歉了;

You must be our regular customers, Sorry for the trouble we brought you due to our mistake.

8. 先生/小姐,您都是我们**年客人了

Sir/Ms, you have become our regular customer for few years.

三、 用“我”代替“您”(周三)

Use Honorifics-Wednesday

9. 我已经说的很清楚了 ——(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了;

I have said very clear.——(replaced) I'm sorry, maybe I wasn't being clear.

10. 您搞错了 ——(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;

You are wrong——(replaced) There must be some misunderstanding on our communication.

11. 啊,您说什么? ——(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?

What you said?——(replaced) I am soryy, I am not understand, could you say it again.

12. 您需要 ——(换成)我建议……/您看是不是可以这样……;

You need——(replaced)I suggest„„/How about this„„

四、 站在客人角度说话(周四)

Stand In The Shoes of Guest-Thursday

13. 这样做主要是为了维护您的利益;

It’s in your interest to do this.

14.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您利益是很没有保障的;

If everyone who can deal with such important business like yours, there is no protection for you.

15. 我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保像您一样对我们酒店有着重要意义的忠诚 顾客的权益;

I knew that you would understand, It was for the benefit of such loyalty guests like you that we did all that.

五、怎样的嘴巴才最甜(周五)

Have A Way With Words-Friday

16. 非常感谢您这么好的建议,我们会向酒店管理层反映,因为有了您的建议,我们才会不 断进步;

Thank you for your valuable suggestion and make us steady progress, we'll convey your opinion to our company.

17.(客人不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意; (When guest was satisfied) Thanks for your understanding and support. We will continue to improve our services.

18. 先生,您都是我们的老客人了,我们当然不能辜负您的信任……;

You are regular customer that we will not fail this trust.

19. 这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并一定 反馈给这个部门,并尽可能避免问题的再次出现……;

I am sorry to trouble you, we'll convey your opinion to related department and try our best to avoid this problem.

20. 感谢您对我们工作的支持,希望您以后一如既往支持我们;

Thank you for your support of our work as always.

21. 针对您刚才所反映的情况我们酒店会不断的去改善,希望改善后能给您带来更好地服 务;

We will continue to improve our services for your advice, provide more excellent experience.

22. 非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客人是我们酒店的荣幸;

It’s my honor to have such guest like you, and thank you for your valuable advice,

六、 拒绝的艺术

Art of Rejection

23. 先生/小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足,我 会先把您遇到的情况反馈给相关部门,查证后再与您联系好吗?

Sir/Ms, I can understand your mind, but so sorry, we can’t meet your requirement. We will convey your suggestion to related department, and contact with you as confirmed.

24. 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是„„; Although we are unable to settle or resolve this matter immediately, I can„„

25. 先生/小姐,非常感谢您的反馈,我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望您能 一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢!

Mr. /Miss, thanks you very much for your feedback, we will do our best to improve this issue and wish you support and supervise our job as usual . Thank you!

26. 小姐,您的心情我能够理解,您希望我们怎样帮您解决会更好一些呢;

Miss, I can understand you , how can I solve the problem to make you feel better?

27. 先生,您是我们的客人,帮助您本来就是我们的荣幸和职责,但您的要求的确超出了我 们的工作职责且有可能不符合当地的法律要求,请您谅解,对您的理解我们深表感谢; Sir, you are our guest, It’s my honor and responsibility to serve you, but your quest is really

beyond our duties and may not meet the local law , thank you for your understanding .

七、 缩短通话

Long story short

28. 您好,为了方便您了解(记忆),我现在将该内容通过短信(邮件)发给您,请您留意 查询;

In order to make you easy to understand, I will sent you a mail about the contents, please Check it carefully .

29. 因涉及的内容较多,具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解,好吗?

Because of involving a lot of contents, I will send you the specific contents by e-mail, all right?

八、 如何让客人等

How to let guest to wait

30. 不好意思,耽误您的时间了;

Excuse me, thank you for your time.

31. 等待之前先提醒:“先生/小姐,请您稍等片刻,我马上为您查询”;

Remind others before they wait:

32. 等待结束恢复通话:“先生/小姐,谢谢您的等待,已经帮您查询到„„/现在帮您查询 到的结果是„„”;

Recover the conversation after waiting:“Mr/Miss , thanks for your time , I have checked that……/now the result I have checked is……

33. 请您稍等片刻,马上就好;

Please hold on, I will be ready soon .

34. 感谢您的耐心等候;

Thank you for your patience.

九、 其他

Others

35. 您的满意是我们的追求,祝您有个阳光好心情(当客人对我们解决了他的问题表示感谢 的时候)

Your satisfaction is our pursuit, wish you have a good day! (When guests thank us for solving his problems)

36.“去那个输入您的密码验证,请关注页面提示”,把关注页面提示放在后面可起提醒作用; “Please enter your pass code, pay attention to the page prompt”,it will remind you if you put the page prompt behind.

37. 非常感谢您的耐心等待;

Thank you very much for your patience.

38. 感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平;

Thank you for your criticism, we will correct it in time and improve our service continuously.

39. 谢谢!这是我们应该做的;

Thank you! It’s my duty and responsibility.

40. 请您留下联系电话,我们将在*小时内给您答复;

Would you please give us your telephone number, we will reply you in ** hours.

41. 也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍;

Maybe I wasn’t being clear, could you allow me to explain again?

十、 结束语

Farewell

42. 祝您生活愉快!

Wish you a happy life!

43. 祝您下榻愉快!

Wish you a pleasant stay!

44. 当客人说他在开车时,结束语:路上要注意安全!

When the guest is driving , you should say:“Be careful on the way!”

45. 祝您生意兴隆!

Wish you a great business!

46. 期待您的再次光临;

Look forward to seeing you again;

47. 请路上小心;

Please be careful on the road.

48. 天气转凉了,记得加衣保暖;

The weather turns cold, remember to add clothes to keep warm

49.今天下雨,出门请记得带伞;

It’s raining today; please remember to take an umbrella when you go out.

50. 祝您旅途愉快!

Wish you a pleasant journey!

宾客盈门的故事

宾客盈门的故事

【成语故事】隋朝太傅窦炽的儿子中只有窦威是一个书痴,他被任命掌管皇家图书经籍的秘书郎,他的兄弟跟随杨广灭南朝陈国后带回无数金银财宝,门前宾客盈门。窦威的门前车马冷落,成为“寒素窦府”,因此他后来得到唐高祖李渊的重用。

【典故】时诸兄并以军功致仕通显,交结豪贵,宾客盈门,而威职掌闲散。 《旧唐书·窦威传》

【释义】指来客很多。

【用法】作宾语、定语;指客多

【结构】主谓式

【近义词】宾客如云、门庭若市

【反义词】门可罗雀

【同韵词】死气沉沉、以郄视文、升斗小民、神州陆沉、彭泽横琴、锦字回文、说雨谈云、水陆杂陈、不甘后人、急吏缓民、......

【成语举例】他们家经常是宾客盈门。

【成语造句】

◎为期三天的“天津•意大利风情旅游节”活动在人们的热切参与中圆满落下了帷幕。意风区五一小长假宾客盈门 取得可观收益

◎茶业的优异业绩,只是个例中的突出代表。事实上,北京

茶市约5000家铁观音茶店,也都有各自难忘的一面。茶叶协会北京分会会长,昨日就用5000茶店宾客盈门,向记者描述北京奥运期间,铁观音深受欢迎的情形。

稍稍的与众不同

5月的北京,人们还在脱秋裤,洗秋裤,穿秋裤中彷徨,瞬间就立夏了。

初夏季节,跟艺术相关的热闹事儿特别多,拍卖会博览会各式颁奖各式展览各式研讨座谈,一件件应接不暇,人们穿着华服,踩着疲倦,拎着一兜子对艺术未来的美好想象以及无伤大雅的小私心,出入这多场面,一篇篇盛世将近的景象,看上去很美。

两个朋友都在这个季节跟我提到了“艺术北京”。

刚涉入江湖的小姑娘和朋友一起筹划了一个小型艺术品电子商务平台,运营时日不多,但是像模像样,有线上的展示交易,也有实体店的张罗,虽不奢望一夜爆红,但好像已经有点起色。这类小型电商不算新鲜,大多创业的人匮乏坚定信念,总是能看见扑通扑通跳入深水就不见踪迹的试行者,她们年轻,竟然也规规矩矩,找年轻的艺术家洽谈,遵循着这个行业并不完善的规则,慢慢前行。小姑娘打来电话,说早在三月,申请去“艺术北京”,她们怕自己资历尚浅,攀附了一个稍成熟的拍卖公司,但还是被主办方拒绝了,她们有点沮丧,一腔捧着猪头找不到庙门的委屈。我总是下意识觉得她们就是开了个淘宝店,但也心生敬意,盼着她们能特立独行地坚持,不是贴钱咬碎牙的固执。

另一个刚涉入江湖的艺术姐姐喜笑颜开,她的画廊在“艺术北京”有一席小小的展位,开展的第二天就售出两件作品,虽然是熟人捧场,却也热热闹闹让人看到很多希望,灯火通明的展场,满场层次分明的艺术品,漂漂亮亮的买家穿梭流连,左右逢源的寒暄,七七八八的价钱,都让走杀熟的传统营销路线本就是土豪的姐姐心情大好,画款还没到手,就叫嚣着收了摊子马上请客吃饭,她的兴奋劲全然不是来自冠冕堂皇涨势声声的艺术市场,她就是喜欢这么多好看的人和景儿,我们笑话她是个小农意识小富即安自得其乐虚有其表的画廊主,她一点也不在乎,很是享受自己在热衷于大理论大时代大人物的艺术大环境中的与众不同的俗里俗气。

号称没有竞争对手的“艺术北京”(Hi艺术)在自己努力制造的风调雨顺中成长,即便有些波折,也一路踏踏实实地走到今天,这个博览会的主题色越来越鲜艳,真是敬佩它一直保持着稍稍与众不同的沉着。

青年节那天,还是青年的《都市快报》副主编徐行自杀离世,据说是工作压力太大,难敌抑郁的骚扰,这个曾是这家报馆最年轻的编委身兼管理两大部门的重任,其中一个就是“新媒体”。所有的纸媒为了避免无端消逝,都开展了“新媒体”的动议,并且快马加鞭地“新”,唯恐掉队,因为读者的阅读习惯变化得太快了,那帮热爱纸媒并被广告商宠溺的群体,恐怕是即将死绝了,谁都不敢耽误,挥舞着新媒体的旗帜,从众。好在有个苗炜,苗炜主编的杂志《新知》悄然面世。这个混沌时期,还胆敢创刊传统纸媒,是怎样的勇气,翻开卷首,赫然看到嘉德拍卖的跨页广告,其iPad客户端隆重上线,好一番跨界行业互助的尴尬滋味。

周可导演的大戏《枕头人》终于在北京上演。这部戏9个黑暗的童话中,却有一个,让人心生温暖。

很久以前,异乡的土地上有一个农庄,非常遥远。那儿生活着一只小猪,他同猪群中别的猪都不一样。他是绿色的。小猪非常喜欢他的绿颜色,他喜欢有些不同,有些特别。可是,其余的猪不喜欢他的绿色,他们很嫉妒,总是欺负他,让他受罪。

猪们没完没了的抱怨惹恼了农夫,一天夜里,当所有的猪都在野地里睡觉时,农夫溜出屋子,抓住了那只小绿猪,他们把小猪浸在粉色的漆中,直到把他从头到脚都漆遍,不剩一点绿色。这种粉色漆的特点是永远也洗不掉也永远盖不住。小绿猪哭着说,“求求你,上帝,别让他们弄得我跟别人一样。我喜欢有点不同。”可这时已经太晚了,油漆干了,他哭着哭着就睡着了,但是那天夜里,当所有的猪们都熟睡时,那些稀奇古怪的乌云开始聚集到他们的头顶,接着下起了暴雨,雨越下越大,越下越大。可这雨不是普通的雨,这是非常特别的绿色的雨,像油漆一样的稠,这雨的特点是永远洗不掉也盖不住。

当早晨来临,雨已经停了,所有的猪都醒了过来,他们发现自己每一个都成了鲜绿色。每一头猪都是绿的,只有原来的那头小绿猪,现在成了小粉猪,因为奇怪的雨洗不掉也盖不住农夫早先给他漆的粉色油漆。

当他看着四周奇怪的绿色猪群的海洋时,看到大多数猪们像婴儿一样地痛哭流涕时,他微笑了,他感谢仁慈的上天,感谢上帝,因为他知道他依然,像过去一样,稍稍的与众不同。

酒店的宾客关系

酒店的宾客关系

【内容摘要】良好的宾客关系是酒店发展的一个助燃剂。在现代的酒店行业中,宾客关系是一个酒店不容忽视的重点,本文主要阐述宾客关系对酒店的发展意义,并着重就目前某酒店——xxx大酒店的宾客关系现状进行分析,同时指出该酒店宾客关系存在的问题以及针对这些问题提出有效的对策。

【关键词】xxx大酒店 宾客关系 问题 对策

一、宾客关系对酒店发展的重大意义

宾客关系是指酒店与它的消费者即酒店客人之间的关系,良好的宾客关系是酒店发展的一个助燃剂,对酒店的发展有重大意义,具体体现在以下几个方面:

(一)良好的宾客关系能够帮助酒店树立正确的经营思想 良好的宾客关系意味着酒店将满足宾客的需要、让宾客满意放在了第一位。酒店只有树立了这种正确的经营思想才能获得长足的发展。任何酒店在提供产品或服务时,其目的在于使其提供的产品或服务得到宾客的认可,并让其乐于接受。酒店只有掌握了这个出发点,才能为宾客提供满意的产品或服务。同时,宾客满意的程度决定了酒店赚钱的程度,决定了酒店发展的思路,有关调查统计资料显示,一个感到非常满意的宾客会影响8人,而一个不满意的宾客却会影响20人以上。这样,以前宾客的满意度就非常易于介入本次的消费意向。因此,酒店的落脚点也应在于使宾客满意,只有掌握了“宾客满意”

这个原动力,酒店才能得到长足的发展。

(二)良好的宾客关系可以使酒店获得长期盈利的优势 在采取各种措施搞好宾客关系,做到令宾客满意的同时,酒店也获得许多具有竞争力的、导致酒店长期盈利的优势。在酒店保证宾客满意度的过程中,酒店会越来越了解宾客,常常会准确地预测到宾客的需求和愿望。这样,酒店就不用花更多的时间和精力去做市场研究,在很大程度上减少了酒店的浪费,压缩了成本。满意的宾客往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。

(三)良好的宾客关系可以使酒店获得更高的顾客回头率 满意的宾客比不满意的宾客有更高的品牌忠诚度,更可能再次光临。与价格优势结合起来,重复入住率高将导致更多的收入,最终使酒店获得更多的利润。另外,满意的宾客乐于将自己的感受告诉别人,诸如朋友、亲戚,甚至于其它的宾客。研究表明,这种口头宣传的广告比其它沟通方式更加有效,并且几乎不需要成本。

(四)良好的宾客关系可以使酒店在竞争中具备更高的优势 对酒店满意的这些宾客不但忠诚,而且这种忠诚能够长期保持,他们不大可能转向其它酒店或为了更低的价格抛弃原来的酒店。即使在酒店出现困难时,这些宾客也会在一定范围对酒店保持忠诚,不会立即选择新酒店或很快转向价格低的酒店,这给酒店提供了缓冲困难的时间,最大限度降低对酒店的影响。

二、xxx大酒店宾客关系的现状

xxx大酒店是一个有20年历史的酒店,不管在市区酒店业或周边

同行业都具有一定的冲击力和影响力,发展才是硬道理。为了更好的融洽宾客关系,xxx大酒店作为一个五星级酒店,店内也设置了大堂副理以及贴身管家。大堂副理代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人,并在自己的职权范围内予以解决,包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。而贴身管家的服务目的是为尊贵的客人提供更专业化,个性化的服务,从而为酒店赢得更多忠实的客人。xxx大酒店在商务楼层设置了管家服务,在客人入住的时候提供带房及酒店相关的场所介绍;在客人入住期间提供更细微的服务:例如客人感冒生病陪同看病;在客人退房的时候送行,安排车辆等。这样也能让酒店方面在第一时间获知宾客的需求,更好的留住每一位满意的宾客。 近几年,随着酒店业的发展,xxx大酒店的硬件设施已处于劣势,而客人们真正的投诉越来越少,抱怨却越来越多,比如:客房送餐不能快一点、登记入住怎么这么慢、打车出门怎么这么难、房卡没到退房时间就打不开门等等。经常会听到客人气愤的说:“五星级的房间设施为什么这么差?”在一些主流的订房中心网上,也可以看到类似的评论。

不良的宾客关系,直接影响了酒店的发展,现在的酒店,情况较不乐观,势必要展开一期有计划,有目的,有规模,有纪律的严格化的整顿管理工作。同时必须围绕“酒店”核心开展改善宾客关系的工作,立足根本,解决处理实际问题,不浮于做表面文章,要扎根于广大客人,扎根事例实际,扎根基层员工,实实在在工作,讲究的是效

率出成绩。 三、目前xxx大酒店宾客关系存在的问题

事实上目前xxx大酒店宾客关系存在的问题并不明显,但是许多细微的问题如果没有被注意到的话,很容易日积月累,就像滚雪球一样越滚越大,以致于最后无法补救。

(一)思想认识存在误区

在酒店管理工作中,很多人一谈到提高硬件质量,就认为是应该花大把钱搞精装修上高档次,其实,这种看法有失偏颇。试想,如果只是各种豪华材料和用具的堆砌,而没能经过精心设计和规划管理以形成整体的酒店氛围,服务环境质量则无从谈起。而若没有相应的服务设施和设备质量、实物产品质量以及服务用品质量匹配,那么,再多的投入依然会无法获得满意的整体效果。事实上现在很多宾客对于酒店的硬件设施要求并不高,相反的,对于酒店的软件方面即服务质量要求相对会比较高。如果酒店只是着重于提高设施设备上的档次而忽略了宾客较为重视的服务质量,那么提高硬件质量这一措施也远远不够。重视宾客需要的根本,将酒店发展方向做好定位,走出搞好硬件便能搞好宾客关系的思想误区势在必行。

(二)对宾客的意见没有把握住最佳处理时机

通常来讲,客人对酒店的意见可以有两条反映途径:一个是客人直接找到酒店工作人员反映,比如说客人觉得房间设施设备不好,会直接打电话到总台要求换房,甚至以其他方面的缺点要求升级房间。另外就是酒店客房以及前厅的宾客意见表:客人在住店期间若是

对硬件或是软件方面有任何意见,在房间内他可以选择填写意见表,甚至在退房时,假如接待员听到客人谈论酒店的硬件设施或是服务质量方面的,会主动递上意见表让客人填写。那么在得到客人意见时,酒店是如何处理的呢?正常来说是无论表扬,投诉或是建议都会将意见汇集到酒店的大堂副理处,由大堂副理接手处理及回复客人等。所以在这个过程中难免会出现一张意见表在三转四转才转到大堂副理手中,最后就延误了处理的最佳时机,融洽宾客关系也就无从谈起了。

(三)酒店的硬件设备较为老旧

以下是部分从携程网上摘取的宾客对xxx大酒店设施的评价: 1. TOO OLD, HOW POSSIBLE, THEY NEED DECORATION IMMEDIATELY 2. 酒店不错,作为xx最早的5星级酒店,硬件虽然差了点,服务还

是很好的.自助的早晚餐都不错,菜品丰富.只是到健身房和游泳池的路有些不太好找,标识不清楚,健身房的设施有点太旧了,明显保养工作做的不到位

3. 大堂感觉档次还不错,但是客房太小,设备太旧

从这些宾客的留言,我们可以看出目前酒店的硬件设备是较为老旧的,但硬件设备又非短时间内就可以作出改进的,所以这也是搞好宾客关系的另外一个难点及突破口。酒店在去年和今年也是将客房的重新装修改造列入了重点工作项目,目的也是为了提高硬件设施的水准来吸引更多的客人。

(四)酒店员工缺乏服务意识及语言技巧

对硬件或是软件方面有任何意见,在房间内他可以选择填写意见表,甚至在退房时,假如接待员听到客人谈论酒店的硬件设施或是服务质量方面的,会主动递上意见表让客人填写。那么在得到客人意见时,酒店是如何处理的呢?正常来说是无论表扬,投诉或是建议都会将意见汇集到酒店的大堂副理处,由大堂副理接手处理及回复客人等。所以在这个过程中难免会出现一张意见表在三转四转才转到大堂副理手中,最后就延误了处理的最佳时机,融洽宾客关系也就无从谈起了。

(三)酒店的硬件设备较为老旧

以下是部分从携程网上摘取的宾客对xxx大酒店设施的评价: 1. TOO OLD, HOW POSSIBLE, THEY NEED DECORATION IMMEDIATELY 2. 酒店不错,作为xx最早的5星级酒店,硬件虽然差了点,服务还

是很好的.自助的早晚餐都不错,菜品丰富.只是到健身房和游泳池的路有些不太好找,标识不清楚,健身房的设施有点太旧了,明显保养工作做的不到位

3. 大堂感觉档次还不错,但是客房太小,设备太旧

从这些宾客的留言,我们可以看出目前酒店的硬件设备是较为老旧的,但硬件设备又非短时间内就可以作出改进的,所以这也是搞好宾客关系的另外一个难点及突破口。酒店在去年和今年也是将客房的重新装修改造列入了重点工作项目,目的也是为了提高硬件设施的水准来吸引更多的客人。

(四)酒店员工缺乏服务意识及语言技巧

前台收银对客人来说是个非常“敏感”的地方,也最容易引起客人发火。在通常情况下,长住客人在饭店内用餐后都喜欢用“签单”的方式结账,简单易行而且方便。但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴和酒水的价格,所以等客人事后到前台付账时,当看到账单上汇总的消费总金额,往往会大吃一惊,于是就责怪餐厅所报的账目有差错。

某日,一位在酒店长住的客人到酒店前台支付一段时间在店内用餐的费用。当他一看到打印好的帐单上面的总金额时,马上火冒三丈地讲:“你们真是乱收费,我不可能有这么高的消费!”接待员语气生硬地回答到:“上面是你的签名,肯定不会错的!”接待员缺乏语言技巧的回答引起了客人的不满,最终导致了客人的投诉„„

接待员简单生硬的语言使客人下不了台而恼羞成怒。在这里我们可以看到合理运用语言技巧的重要性。

此外,部分酒店员工本身水平素质并不高,服务意识不强,缺乏主动性和灵活性,日常工作中经常可以看到服务员埋头做他自己的事,客人到了跟前也没有发现的情景。总之,提高员工的服务意识及语言技巧是酒店维护宾客关系势在必行的另一个功课。

(五)管理人员没有起到相应的管理作用

作为酒店管理人员要对本职工作充满激情, 充满信心,要身先士卒,严以律己;必须具备良好的道德规范和职业作风,较好的业务素质、身体素质和工作能力;要以严谨的工作态度感染影响下属。但酒店部分管理人员在日常的工作中没有主动巡查的意识,以致于未能及

时处理客人投诉或是宾客意见等,甚至部分管理人员每天上班也只是走过场,在员工没能处理好客人问题的时候没有挺身而出。这一点也是导致宾客关系受损的重要原因。

四、对策

(一)提高xxx大酒店的员工满意度

酒店是由若干员工构成的,员工满意度直接决定他们的工作积极性水平,从而影响酒店的人力资源基本状况。定期的员工满意度调查就象为酒店进行定期体检一样,它使酒店管理层能够倾听到员工的心声,是检查目标的实现情况,了解员工需求,发现管理问题的有效方法。员工已成为了酒店的中心,只有员工满意,才有满意的客人。在酒店竞争日益激烈的情况下,吸引和激励员工,让他们保持高昂的士气是提高酒店竞争力的重要手段。我们欣喜的看到,在这样的背景下,金海湾大酒店也采取了各种方式来提高员工对酒店的满意度。例如:对受客人表扬的员工进行奖励,也定期的举行技能比赛,英语定级考试,并对表现出色的员工给予工资补贴等等。只有提高了员工对酒店的归属感,真正做到“爱店如家”才能达到酒店持久发展的目的,为发展良好的宾客关系打好基础。

(二)对酒店部分硬件设施的更新换代

目前xxx大酒店正就已有一定年限的标准房进行重新设计及装修,酒店在之前已经推出了部分新装修的房间供员工参观,同时希望员工通过参观给予一定的意见,并再次对客房进行相对应的改造,最大的满足客人的需求。与此同时,酒店在未来的日子也将不断的吸收

更多的宾客意见,将客房不断进行装修改造,以便在硬件方面能首先获取客人的肯定。

(三)加强员工培训及奖罚体制

对于工作中员工出现的差错,酒店应该予以警告甚至是扣除工资浮动分的处罚,目的是要求每位员工都能细心对待工作。就xxx大酒店前台部来说,如果接待员在工作中出现任何的小差错,在当天的交班会上,主管及部长应该对发生的错误给予告诫,并就可能出现差错的事件进行分析。在未来每个月的部门培训里,前台部应该安排一些提高员工的服务质量和语言技巧的培训课。

语言技巧运用得当可以为饭店树立良好的形象。下面举一个小小的例子:一天清晨, 1816房间的范先生被一阵电话铃声惊醒了,拿起电话,话筒里传来了总机服务员甜美的声音:“范先生,早上好,昨晚下了一夜的雨,早上天气比较凉,请您多穿点衣服,祝您旅途愉快!”原来昨晚范先生要求饭店的总机提醒叫醒服务,他一早要坐飞机回上海。范先生在离店的时,向大堂副理表示了对于饭店服务的赞赏,并表示下次来时,一定还住这边。

在上面的例子我们可以看到,总机服务员只是对客人多了一句问候的话语,不仅表达了酒店对客人的关怀,同时吸引客人下次继续选择本酒店入住。可想而知语言技巧在日常工作乃至日常生活中是多么重要,加强语言技巧的培训势在必行。

(四)强化对管理人员的管理,提高工作效率

酒店必须对管理人员进行重新的安排和定位:对某些在其位不司

其职的管理人员,酒店予以部门的调动甚至是直接降级;同时对于一些表现积极稳定的基层员工,视表现予以晋升或是嘉奖。要求把酒店经营的质量、效益图表化,及时分析优势和存在的问题,重视布置任务的落实工作,落实检查制度,把发现的问题及时解决。特别是在今年为迎接星评工作,酒店应该加强各部门间的管理人员协调,提高工作效率,这样可以为星评核查工作打下一定的基础,同时也可以为客人提供更加优质的服务。

(五)建立完善的宾客档案系统

在不断提升酒店自身的服务质量和完善服务设施的同时,建立一个详细、不断扩展完善的宾客档案系统更加成为了一种趋势。我们欣喜的看到,xxx大酒店为了方便与宾客建立稳定的关系、便利的联系方式,使用xxx有限公司开发的酒店管理系统。该系统可详细记录每位尊贵客人的档案资料:1.宾客证件基本资料 2.宾客喜好(如房间类型)3.宾客历史入住档案。此系统将进一步丰富酒店的客史档案,也将推进酒店进一步搞好宾客关系。

综上所述,只有优秀的硬件设施设备搭配服务意识良好的工作人员以及认真负责的管理人员,才能建立良好的宾客关系,做到酒店对宾客负责,宾客对酒店满意,使xxx大酒店往更好更高的方向发展。

良好的宾客关系

引言   现代酒店行业竞争越来越激烈,所以建立良好的宾客关系在酒店的市场竞争环境中,起着非常重要的作用。面对众多的酒店,客人很难长期保持对某一酒店的忠诚度,稍有不满就可能转向其他酒店消费。提高客人的满意度和忠诚度必然会赢得更多的利润和更大的市场。为了酒店自身的生存和发展,酒店管理者就要不断地稳固和扩大客源,通过优质的服务来留住客人。因此建立良好的宾客关系就显得尤为重要。   一、宾客关系   简单的说,宾客关系即消费关系,指产品的生产者、供应者与购买者、消费者之间的广泛联系。宾客关系属于酒店公共关系的一种。   二、如何建立良好的宾客关系   在酒店的客我交往中,双方扮演着不同的社会角色,酒店员工是服务的提供者,客人是被服务的对象。在服务过程中,把宾客当做你的朋友,就有利于将原本枯燥的服务转换成有感情的协作过程。   (一)树立“客人至上,服务第一”的理念   “客人至上,服务第一”已经成为酒店经营者的共识,酒店的一切活动都要以客人的利益和要求为导向。   1、要有一个认真负责的服务态度   一项调查显示导致我们失掉客户的因素:1%是因为死亡,3%是因为搬家,5%是因为有了新的朋友,9%是因为竞争关系,14%是因为对产品不满意,68%是因为一个或者数个员工的冷漠态度而放弃。所以,一个认真负责的服务态度至关重要。   例如,一位客人在预订某五星级酒店中餐厅晚餐的位置时,在电话中对中餐厅前台服务员说道:“我跟我妻子今天是结婚十周年纪念日,我们有一个生日蛋糕,您看能不能找个冰柜冷藏起来呢?”这位服务员不仅满足了这位客人的要求,并且在客人晚上用餐的时候,及时送出冷藏好的蛋糕,另外征得部门经理同意,送出玫瑰一支表示祝贺,客人对这位服务员认真负责的态度非常满意,从而保持对这个酒店的忠诚度,常常来此消费。   2、客人永远是对的   客人是我们的生意血脉,没有客人,我们就没有生意。我们因为有客人才有工作。在酒店业中,有一句名言:“客人永远是对的”。这一观念要求服务员应该礼让客人,在任何时候,服务员都不能与客人争吵。即使客人错了,也应该态度温和,包涵客人的错误。   一天,1808房间的徐先生气冲冲的跑到总台,把房卡狠狠地在台面上一摔,说道:“你们怎么搞的,我的房门又打不开!早上已经换了一张,现在又没用了,怎么回事!”这时候,大堂经理就到场处理,先是安慰了客人,然后又迅速的把房卡读了一遍,的确是1808房间,时间也对,应该是可以打开的。为了确保无误呢,大堂经理又重新做了一张新卡,并陪同客人一起去房间。当时客人还很恼火,说:“早上就打不开了,是服务员给我开的门,我到总台已经换了一张卡了,没想到回来还是打不开。”到了房间,大堂经理却发现房卡没有问题,这种情况很可能是客人没有正确使用房卡,插反了方向。于是,大堂经理把门关上,用慢动作再一次把门打开。这一切客人都看在眼里,他心里自然而然就明白怎么回事。但是大堂经理还是很礼貌地对客人说:“对不起,徐先生,可能是刚才门锁有点小问题。”这时客人的表情变了,态度也变了,忙说:“谢谢,麻烦你了。”   我们平时在处理问题的时候,一定不能和客人抢“对”,要把“对”留给客人,事情也就会迎刃而解。否则,就算说明我们是对的,表面上我们是赢了,但是实际上呢,我们却输掉了这位客源。   (二)掌握与客人沟通的技巧   1、把握客人的心理需求,重视对客的心理服务   客人住在酒店的这段时间,实际上是在过一种“日常生活之外的生活”,或者说,酒店为客人提供的是“双重服务”,即“功能服务”和“心理服务”。“功能服务”满足客人的实际需要,比如说住宿,餐饮服务,而“心理服务”就是除了满足客人的实际需要以外,还要能使客人得到一种轻松愉快的心情。就是,除了满足客人的实际需要外,还能使客人得到一种“经历”,一种轻松愉快的经历,就是为客人提供了优质的心理服务。   当客人来到总台时,我们尽可能的与其多交谈,从中得到有益于我们服务的信息。比如,有一个很冷的晚上,一位南京来的客人登记住宿,无精打采,而且不停地擦鼻涕,我便问:“先生,您不太舒服吗?”那位客人无奈的说:“火车上太冷了,车又晚点,实在很冷”我于是给他安排了一间供暖较好的房间,并给他送去一杯姜丝可乐,还写了一张祝您早日康复的卡片,客人非常惊喜,也非常感动。   2、对客人要彬彬有礼   对待客人要热情周到,笑脸相迎,不要和客人比高低,争输赢。同时,要能正确的判断客人的处境和心情,并据此作出适当的语言和行为方面的反应。   例如,希尔顿酒店提倡:“微笑服务,今天你对客人微笑了吗?”   里兹.卡尔顿饭店管理公司:凯撒里兹 提出:“我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女”。   3、提供细微服务   有一句话叫做细节决定成败。细微服务就是细节服务。细微服务,就是善于从客人身上发现一些细小、别人不曾注意的习惯,从而满足客人的需求。它是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化,也是一个新的服务理念。细微服务是最能体现服务精神的。因为细枝末节往往是最容易被人忽视的,也往往是最容易出现错误、降低服务质量的地方。为了能给客人提供人情化、个性化服务,要求员工在工作中仔细观察,用心发现客人的特殊需要,这样的服务才是一流的。   曾经有一位客房服务员在为一位常住客打扫房间时发现这位客人喜欢把房间里的免费水放在冰箱里冰过后喝,当他发现这一点后他就每次在为这位客人打扫房间时都直接把补充的免费水为客人放入冰箱内,而且还把这个消息告诉其他同事知道,结果这个服务员受到客人的大力表扬,这个例子就告诉我们应该从客人的日常生活中去注意他们的习惯,从而从小事做起,使客人觉得自己非常受尊重,有一种无微不至的感觉。   4、投其所好,提供超值服务   随着社会不断向前发展,酒店行业竞争日益加剧,顾客消费行为和消费心理日渐成熟,个性化的需求不断展现,因此仅仅提供传统的规范化服务已经不能满足顾客的需求了。面对这样的挑战,酒店经营者应该怎么做才能留住顾客呢?客人来酒店消费,如何让客人感觉到物有所值,甚至物超所值呢?那么提供超值服务就是一种有效的解决办法   超值服务是指通过酒店员工用真诚、爱心、细致向顾客提供超越常规的、甚至是超越顾客期望值的服务。这种服务往往是一种令顾客感动和惊喜的服务。   例如,有位顾客第一次入住某酒店,有天客房服务员在清扫房间的时候发现办公桌上放着一张全家福照片,却没有相框,因此得到部门经理批准后,买了一个精美的相框将顾客的照片镶嵌进去。当顾客晚上回到酒店的时候,发现了这件事情,心里无比感激和感动。办理离店后,他常常想着属于我的那个相框还摆放在办公桌上,他会感到酒店重视自己,为自己着想。因此他以后常常入住这家酒店,成了忠实顾客。   5、讲究服务语言艺术   服务语言是员工素质的最直接的体现。在与客人沟通的过程中要讲究服务语言艺术。   (1)称谓语:一定要记住客人的姓,职位,这样拉近与客人的距离感。如果把握不准的情况下,就对男人称先生,女生称女士。要注意灵活变通。   例如:酒店已经接到预定,知道是一位母亲带着女儿来用餐,那么如果称女儿为小姐,称母亲也为小姐就不太合适,这个时候就应该称其为阿姨或者女士。   (2)问候语:比如早上好,中午好,晚上好,圣诞好,新年好。但是要注意时空感,比如中秋节的时候,就可以对客人说中秋快乐,而不仅仅是中午好。还要注意距离。一般在客人离服务员1.5米的时候问候最为恰当,对于距离较远的客人就不适宜打招呼,适合微笑点头示意。   (3)征询语:确切的说就是征询意见与询问语。比如:“先生,现在可以上菜了吗?”,“先生,您的酒可以开了吗?” 如果征询语运用不当,就会使客人很不愉快。   (4)委婉推脱语:一般应该先肯定,后否定。客气委婉,不简单拒绝。特别是掌握说“不”的艺术,要尽可能用肯定的语气去表示否定的意思。不得对客人说No。例如:“您可以到那边去吸烟”来代替“您不能在这里吸烟”;   “请稍等,您的房间马上收拾好”,来代替 “对不起,您的房间还没有收拾好”。   面对竞争日益激烈的酒店行业来说,越来越多的管理者意识到建立密切良好的宾客关系是酒店在激烈的市场竞争中拥有持久的竞争优势并保持较高的利润的有力武器。因此,酒店应该将维持良好的宾客关系作为酒店的一项战略长期坚持下去。   (作者单位:辽宁师范大学历史文化旅游学院)

宾客盈门的故事

【注音】bīn kè yíng mén

【成语故事】隋朝太傅窦炽的儿子中只有窦威是一个书痴,他被任命掌管皇家图书经籍的秘书郎,他的兄弟跟随杨广灭南朝陈国后带回无数金银财宝,门前宾客盈门。窦威的门前车马冷落,成为“寒素窦府”,因此他后来得到唐高祖李渊的重用。

【典故】时诸兄并以军功致仕通显,交结豪贵,宾客盈门,而威职掌闲散。  《旧唐书·窦威传》

【释义】指来客很多。

【用法】作宾语、定语;指客多

【结构】主谓式

【近义词】宾客如云、门庭若市

【反义词】门可罗雀

【同韵词】死气沉沉、以郄视文、升斗小民、神州陆沉、彭泽横琴、锦字回文、说雨谈云、水陆杂陈、不甘后人、急吏缓民、......

【年代】古代

【谜语】门客多

【英语】endlessarrivalofguests

【日语】来客が引きも切らず詰めかける

【成语举例】他们家经常是宾客盈门。

【成语造句】

◎为期三天的“天津•意大利风情旅游节”活动在人们的热切参与中圆满落下了帷幕。意风区五一小长假宾客盈门 取得可观收益

◎茶业的优异业绩,只是个例中的突出代表。事实上,北京茶市约5000家铁观音茶店,也都有各自难忘的一面。茶叶协会北京分会会长,昨日就用5000茶店宾客盈门,向记者描述北京奥运期间,铁观音深受欢迎的情形。

银行贵宾客户的营销

以客户关系建设为中心,着力拓展高端客户群

单位:中国农业银行南京城北支行

课题组长:浦毅 组员:倪少俊 张凯学

近年来,随着市场经济的快速发展,银行业竞争日趋激烈,个人高端客户的拓展与维护已经上升到攸关一家银行业务发展的战略高度,能否成功的发掘客户、留住客户成为每一位银行客户经理是否成功的关键,而如何为高端客户提供专业、全面、个性化的金融理财咨询与服务也成为各家商业银行不断探索的课题。

管理学大师彼得-德鲁克提出,利润是客户承认企业为其提供的产品或服务的价值从而给予企业的积极性回报,即客户的认可是企业利润的根本来源。我们认为,对于商业银行来说,个人高端客户营销的成效,就是利润提升的关键转折点。有了稳定的高端客户,业务拓展就更为有利,产品营销就更为高效,从而可以确定在同业中的优势竞争地位,进而获得等大的利润。而且,正如我们熟知的二八定律,高端客户的贡献度是可以撑托起全行大半以上的业务份额,稳定的高端客户群可以为业务的持续发展提供基本保障,相关产品的营销和指标的完成就会更有计划性,执行到位的可能性将大为提高,是企业利润的主要来源。

随着我国市场经济的迅速发展,我国银行业开展了一系列“以市场为导向”的变革。在这种背景下,为了适应国内为市场的新形势和谋求自身的生存与发展,我国商业银行进行了重大改革,逐渐实现了从“以利益为导向”向“以客户为中心,以市场为导向”的转变,各

家商业银行越来越认识到客户资源尤其是高端客户资源的重要性,开始加大对高端客户资源的关注,开始探索和拓展维护高端客户的有效策略。

在营销导向为主的时代,“以客户为中心”的观念已经深入人心,二八定律也已被广大商业银行的经营管理者们所认同。各家商业银行都已经认识到了拓展与维护高端客户对改善自身经营业绩的重要意义,因而纷纷调整公关策略,加大营销力度,努力开拓高端客户市场,致使高端客户市场竞争格外激烈。然而,高端客户的营销不是一蹴而就的,对于某些急功近利的商业银行而言,时时刻刻都在念叨高端客户营销,也想尽了办法挖销售高手、公关能手等,但下场总是水中月、镜中花,终日思君不见君,眼睁睁看着客户不断流失,高端客户营销的确是站在二八定律的塔尖,但通往塔尖的楼梯,却需要踏踏实实地搭建,不要总想着一步登天,忽视客户关系的日常建设与维护,那样最终事倍功半。

现在商业银行拓展和维护高端客户的过程中暴露出种种问题,主

要表现在如下几个方面:第一,对高端客户的定位标准混乱。现在绝大多数商业银行仅仅以客户在本行的金融资产数额作为评定标准,忽视了对客户综合潜力的关注,也不重视客户贡献度、忠诚度的考量,这样不利于商业银行经营管理的持续性和风险控制的要求,同时,全国统一的界定标准,却忽视了地区经济发展的差异性和各级行的不同经营特点,不能清晰地梳理高端客户群,对向客户提供个性化服务制造了障碍;第二,对客户的需求把握不足。拓展和维护高端客户的根

本途径是为其提供专属的个性化金融理财咨询与服务,进而建立起良好的客户关系,为提升客户对银行的忠诚度和贡献度打下基础。然而,现在许多商业银行不能准确把握高端客户的需求,高端客户专属的产品种类少,尤其是理财类产品,不能满足高端客户投资理财的需要,部分银行不能做到为高端客户提供个性化的贵宾服务,缺乏主动为客户提供市场信息和提出理财规划的勇气与能力,许多银行设立的贵宾区、理财室没有充分发挥作用,甚至沦为摆设,许多客户经理的理财范围仅限于本行现有产品,其服务水平仅停留在向客户营销产品的层次上,不能从提高客户资产的综合收益为最终目的出发,严重影响了银行在客户心中的专业性和美誉度;第三,缺乏可续的管理机制。现在虽然各商业银行的理财业务发展很快,但仍然缺乏能真正为高端客户提供理财服务的人才,对客户经理的选拔、考核制度不科学,不合理,对现有客户经理没有按计划进行专业培训,不能最大限度的发掘和引进高水平理财人才,没有一套行之有效的运营管理机制,无法调动客户经理维护高端客户的积极性,严重阻碍了高端客户关系的建设与发展。

因此,我们认为,个人客户的拓展与维护,关键在于对高端客户

进行精心的客户关系建设与管理,奠定进一步发展与营销的基础,最终实现商业银行的经济效益的最大化。关于高端客户关系建设,具体

涉及以下四个方面:

一、建立专业化营销团队

个人高端客户的维护是一件集金融、理财、投资、收藏、教育、保健和人际交往等诸多学问为一体的工作,对所从事的人员素质有着很高的要求。不仅需要理财经理具备完善的金融理财专业知识,还要能够针对各类客户不同的需求和偏好,为其提供相应的咨询和服务。况且,精细分工已成为整个社会发展的趋势,因此,我们必须成立专业化的营销团队,专职负责全行个人高端客户的营销拓展和日常维护。

营销团队应为全行最优秀的理财经理组成,形成一个相对独立于营业网点的部门,专职从事个人高端客户的拓展与维护工作,但同时挂靠相应网点,为网点柜员及柜面发掘的潜在高端客户提供技术支持和理财咨询。同时根据效益和权责相结合的要求,建立客户经理业绩考核奖惩制度,对客户经理维护高端客户制定具体业绩考核指标,比如高端客户的存款、贷款、中间业务收入的增减等指标,按完成情况进行考核,整个团队应实行竞争上岗与末位淘汰双管齐下的模式进行管理,积极吸收有能力、有想法的员工进入理财团队,同时淘汰长期业绩差的理财经理进入柜面重新锻炼。此外,还要加大培训力度,通过外派挂职学习、内部培训等形式提高整个团队的素质。学习培训内容应包括金融与非金融的高端客户管理知识和营销技巧。同时,结合个人业绩和培训成果,对每一位客户经理建立起积分考评档案,对业绩积分较高的客户经理提拔重用或加薪奖励,形成一个良好的人才成长机制,促进优秀高端客户经理脱颖而出,把思想素质好、知识水平高、业务能力强以及具有较强社会关系的人不断充实到理财团队之

中,只有建立有效的激励机制,才能调动整个团队的积极性和上进心,才能使整个团队始终保持旺盛的斗志和高昂的热情,让团队中的每一位理财经理切实体会的自己的价值感和成就感,创造出更大的业绩!

二、配套适合营销的相关产品

古人云:“工欲善其事,必先利其器”,再专业的团队如果没有合适的产品体系进行支撑,那客户维护工作终究不过是空中楼阁而已。商业银行应该采取提供高质量水平的产品和服务、提供附加利益、提供信息通道等途径来获得高端客户的青睐。

我们应大力推行以电子化手段为支持的大众化、标准化服务和以高素质的客户经理为支持的个性化、差异化服务,用高质量的金融产品和服务拓展与锁定高端客户。因此,只有我们为客户配臵最合理的产品,让客户真正体会到我们服务的价值,享受到专属自己的个性化理财建议,才能从根本上留住客户。而如今银行间同业竞争日趋激烈,产品种类繁多却又存在相当重叠,大部分客户已经学会了比较各家银行间类似产品的优劣,这就对我们如何利用农行现有产品,甚至在我行部分产品处于同业相对劣势的前提下进行营销提出了新的挑战。因此,我们首先要依托现有产品,加大社会推介力度,利用媒体宣传,召开各种形式的产品推荐会和客户联系沙龙等,印发宣传材料,增强客户对我行产品和服务的认同度;其次,应注重提升产品与服务的质量,关键在于两个方面:一是要加快金融产品和服务创新,认真研究经济形式变化,深入探求金融政策取向,全面瞄准银行同业动态,充分利用商业银行系统优势和全行系统集成中心,开发出更多符合高端

客户需求的产品,而产品和服务只有个性化才能迎合高端客户的需求,才能实现“一对一”的服务,才能让高端客户真正享受到方便与实惠。因此,要开发出适合不同高端客户群体的金融产品与服务,提供最个性化的专属服务。其次,便是服务创新,要根据高端客户的不同情况,提供不同的服务,比如要按客户的需求提供其个人理财规划,为高端客户开办代理服务,高端客户财产保管服务,定期回访服务等。要加强企业形象宣传,运用公益活动、统一标识、网点美化、完善功能等多种形式,凸显商业银行的新形象,增加亲和力和美誉度。

三、建立科学的运营管理机制

要有效的做好高端客户关系建设与管理,就要制定和完善全行统一的高端客户管理机制,建立专职客户经理为高端客户提供“1+1+n”的服务模式,即一名专职客户经理服务一名高端客户,而专职客户经理的身后是整个理财团队在提供产品和智力支持。具体而言,运营管理机制应分为内部管理机制和外部营销机制。

内部管理机制主要指建立健全高端客户档案。首先,要分层次确定高端客户的维护标准,根据地区差异和网点实际情况,对高端客户群体进行界定和细分,根据客户的不同层次由不同层级的银行进行专项维护;其次,建立高端客户档案,对其进行动态跟踪管理,对高端客户的忠诚度和贡献度进行分析评价,协调各级行,建立高端客户信息联动报告制度。

外部营销机制主要指为高端客户量身定制产品和服务,为客户提供信息咨询服务和个性化的理财规划服务,定期反馈高端客户的资本

运作和资产收益情况,建立电话邀约和回访制度。高端客户管理机制的运作可以通过成立高端客户服务管理中心来开展,直接为各理财中心提供支持,加强对高端客户的管理和协调工作,内部管理部门和各营业网点应坚持以高端客户为中心,形成客户经理与内部管理部分齐心协力共同维护高端客户的良好氛围。此外,还可以通过每周的例会进行营销过程管理,让客户经理能过通过例会获得指导,同时彼此之间取长补短,变阻力为助力、变助力为合力,将客户经理队伍始终调整在市场营销状态,努力营造以效益为中心,满负荷、全身心投入的强势工作氛围。

四、重视高端客户的风险防范

高端客户对于商业银行来说是一把双刃剑。高端客户在发展的成熟期,会给银行带来巨大的利润,但在衰退期,则会给银行带来巨大的风险和损失。为此,构建商业银行高端客户风险识别和退出机制是商业银行稳健经营的必然选择。

防止高端客户风险必须注重对高端客户的服务跟踪和风险监控,要对高端客户的数量比例、高端客户的行业分布情况、高端客户的财务状况和资金变动情况进行严密的动态监测和分析预警,把握好风险点,以有效防止高端客户管理中所带来的风险。一旦出现风险,就要及时识别和化解,可采取分散风险、转移风险、削减风险、及早退出等策略来帮助客户化解和回避风险。

当前商业银行应该主要防止高端客户过度集中带来的风险、同业过度竞争带来的利率风险和管理过程中德道德风险。因此,要在坚持

依法合规经营的前提下,把高端客户管理纳入商业银行风控管理的范围,作为高端客户管理的日常工作来抓,通过建立高端客户档案、对高端客户进行动态分析监控、实行高端客户风险管理负责制等举措,预防高端客户管理中可能带来的风险。